Логотип
Клиентам


1. Общие положения

1.1 Служба технической поддержки компании «Битрикс» оказывает поддержку действующим партнёрам компании «1С-Битрикс», владельцам активной лицензии продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24» на основании действующего между компаниями договора.

В рамках технической поддержки решаются вопросы, определённые данным регламентом (SLA - Service Level Agreement).

1.2 Перед подачей обращения в службу технической поддержки необходимо изучить доступную информацию по этому вопросу в документации, руководствах, FAQ и воспользоваться поиском по форуму. Если проблема аналогична ситуации, описанной в документации или соответствующем обсуждении на форуме, но требует дополнительного пояснения, следует указать ссылку на исходный документ или обсуждение.

1.3 Решение вопросов, выходящих за рамки технической поддержки, необходимо адресовать соответствующим специалистам компаний хостинг-провайдеров, разработчикам стороннего программного обеспечения и т.п. В рамках технической поддержки не решаются вопросы сопровождения конкретных интернет-проектов, созданных для конечного пользователя компаниями-партнерами, если только эти вопросы не касаются ошибок и проблем в работе продуктов «1С-Битрикс: Управление сайтом» и «1С-Битрикс24».

1.4 Компания «1С-Битрикс» не оказывает услуги в области веб-дизайна, разработки сайтов, а также не предоставляет услуги хостинга. По вопросам, связанным с настройкой хостинга и проблемами установки серверного программного обеспечения, оказываются только общие консультации со ссылкой на ресурсы в Интернете и соответствующую документацию.

Вверх

2. Время реакции и режим работы

2.1 Служба технической поддержки работает по рабочим дням с 9 до 20 часов московского времени, кроме выходных и праздничных дней (по календарю праздничных дней РФ).

Обращения в службу технической поддержки обрабатываются в порядке их поступления. Вне очереди могут обрабатываться обращения с высоким уровнем критичности, требующие экстренного вмешательства или консультации специалистов технической поддержки. К таким обращениям могут быть отнесены вопросы восстановления работоспособности Интернет-проектов, или отдельных сервисов данных проектов.

Время решения обращения может зависеть от критичности обращения, сложности решаемой проблемы и необходимости передачи вопроса в отдел разработки.

2.2 При этом вопросы, которые не могут быть решены с использованием существующего функционала продукта, передаются для решения в отдел разработки компании «1С-Битрикс», с последующим выпуском обновления программного продукта. Сроки выпуска обновления определяются в процессе диагностики проблемы и в соответствии с общим планом разработки программного продукта.

2.3 Служба технической поддержки не может гарантировать время решения вопроса, т.к. на это могут влиять различные факторы, например, своевременность ответа клиента, своевременность ответа компании хостера, необходимость подготовки и выпуска обновления программного продукта и т.п.

Время реакции определяется общей загрузкой технической поддержки и может составлять от нескольких часов до нескольких дней. В некоторых случаях решение вопросов может производиться практически сразу же по получению вопросов или дополнительной информации от клиентов или пользователей системы. Реакция сотрудников службы технической поддержки на поступление дополнительной информации может быть дольше, если требуется подключение инженера или разработчика. В указанных случаях нет необходимости обращаться в службу поддержки по телефону или создавать сообщения в форуме, как правило, это не ускорит процесс решения проблемы.

2.4 Спецобращения

После оформления заказа покупатели "1С-Битрикс: Управление сайтом". Лицензия Энтерпрайз и "1С-Битрикс24". Лицензия Энтерпрайз получают специальный купон (буквенно-цифровой код), который даёт возможность создать 15 спецобращений в службу технической поддержки. Срок действия купона - 1 год с момента покупки. В случае продления лицензии выписывается аналогичный новый купон, неиспользованные спецобращения не переносятся.

Порядок создания спецобращения:

  • клиент создаёт обращение в службу технической поддержки через веб-интерфейс на сайте https://www.1c-bitrix.ru, в специальном поле указывается купон спецобращения;
  • на email, указанный в профиле пользователя, высылается письмо, где указан телефонный номер сотрудника, ответственного по данному обращению;
  • телефон может быть использован для уточнения и дополнения данных тикета, основное решение проблемы идёт через веб-интерфейс службы технической поддержки;
  • обращение сразу поступает в обработку.

Особенности обработки спецобращений:

  • время работы службы технической поддержки по спецобращениям круглосуточно, время реакции на обращение не превышает 1 час;
  • дополнительно к основному интерфейсу для ускорения решения проблемы может использоваться телефон и другие средства связи (Skype и т.д.);
  • сотрудники службы технической поддержки могут удалённо непосредственно участвовать в установке продукта и обновлений;
  • в рабочее время (согласно п. 2.1) к решению проблемы могут привлекаться разработчики;
  • предоставляются рекомендации по развёртыванию и конфигурированию базы данных;
  • в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части производительности с привлечением разработчиков (проверяется 1 шаблон сайта и не более 5 страниц публичной части);
  • в рамках работы над отдельным спецобращением возможно проведение анализа качества внедрения по части безопасности собственных компонентов с привлечением специалистов по безопасности (не более 5 компонентов или страниц публичной части);

В рамках спецобращения не оказываются услуги разработки дополнительных компонентов и доработки существующих.

2.5 В одном обращении может решаться только одна проблема.

Вверх

3. Круг решаемых задач


3.1 Вопросы установки и настройки


В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются консультации по установке продукта на сервере (демо-версия, коммерческая версия). Консультации оказываются в объеме руководства по установке.
  • Даются рекомендации по типовым проблемам возникающим при установке.
  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО. Список рекомендаций также приводится в соответствующих разделах документации по продукту.
  • При размещение проекта на хостинге, переносе проекта с локального сервера на удаленный оказываются общие консультации по использованию средств для подготовки резервной копии проекта и использованию стандартных (встроенных) скриптов и механизмов.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится установка программного продукта на сервере.
  • Не производится подготовка и перенос архивных копий системы на сервер.
  • Не производится диагностика серверного ПО на компьютере или сервере клиента.
  • Не производится установка серверного ПО на сервере или компьютере клиента.

3.2 Вопросы улучшения производительности


В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Оказываются общие консультации по выбору серверного ПО для обеспечения более высокой производительности проектов.
  • Даются рекомендации по настроечным параметрам отдельного ПО в рамках руководства по настройке веб-проектов.
  • Даются рекомендации по использованию встроенных механизмов кэширования и использованию других механизмов, позволяющих снизить нагрузку на сайт.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится непосредственная настройка ПО на компьютерах и серверах пользователей.
  • Не производится диагностика и нагрузочное тестирование проектов на серверах клиента.
  • Не производится оптимизация программного кода программных компонентов или модулей.

3.3 Вопросы обновления программного продукта


В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Выявляются и решаются проблемы с лицензионным ключом при обновлении продукта.
  • Оказывается помощь в поиске и устранении проблем в случае некорректного установления обновления.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не решаются проблемы соединения с сервером, проблемы настройки соединения через прокси.
  • Не решаются вопросы настройки сервера и серверного ПО для работы системы обновлений.

3.4 Ошибки программного продукта


В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Ошибки, возникающие в процессе эксплуатации. Сбой в работе и восстановление работы проекта. Оказывается консультативная помощь в поиске и устранении причин вызвавших сбой в работе.
  • Ошибки программного продукта. Производится диагностика с целью установления факта ошибки в работе программного продукта. Выявленная ошибка, в зависимости от сложности, устраняется в процессе диагностики или в последующих обновлениях.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Ошибки установки продукта. Выдаются только общие рекомендации в соответствии с руководством по установке и документацией по продукту. Предлагаются уже известные методы решения аналогичных проблем.
  • Ошибки базы данных. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем.
  • Не решаются проблемы серверной настройки, которые препятствуют корректной установке обновлений. Выдаются общие рекомендации и известные методы устранения проблем. Не производится непосредственная установка обновлений.
  • Не решаются вопросы поиска и устранения ошибок в работе серверного ПО.

3.5 Вопросы разработки


В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Разъясняются общие вопросы интеграции программного продукта с дизайном сайта с использованием руководства по интеграции и документации продукта.
  • Оказываются консультации по вопросам использования API модулей программного продукта.

В рамках технической поддержки не решаются вопросы:

  • Не производится пояснение общих вопросов программирования.
  • Не производится решение конкретных задач с заданной логикой.
  • Не выполняется диагностика программных решений и созданных программных компонентов.
  • Не производится разработка компонентов по заказу.
  • Не производится разработка модулей продукта по заказу.
  • Не выполняется кастомизация публичных скриптов и программных компонентов.
  • Не производится изменение конкретного программного кода модулей или компонентов для решения отдельных бизнес-задач. (Кроме случаев исправления ошибок в работе продукта).
  • Разработка скриптов интеграции с платежными системами не выполняется в рамках технической поддержки. Пожелания по разработке соответствующих скриптов принимаются отделом технической поддержки с возможным последующим включением в стандартную поставку программного продукта. Срок выполнения не определен.

3.6 Теоретические вопросы работы с системой


В рамках технической поддержки решаются вопросы:

  • Рассматриваются ошибки в работе продукта.
  • Производится пояснение функционала модулей продукта в рамках документации на официальном сайте компании.
  • Разъясняются вопросы лицензирования программного продукта.
  • Разъясняются вопросы настройки безопасности при использовании продукта.
  • Принимаются пожелания и запросы по совершенствованию функционала продукта и документации.

Вверх

4. Порядок подачи и обработки обращений в службу технической поддержки

4.1 Основанием для выполнения работ является обращение пользователя продукта. Работа с обращениями ведется в специальном разделе поддержки на сайте компании «Битрикс» или в онлайн-чате Битрикс24. Обращение может быть создано любым из перечисленных способов:
  • с использованием формы «Задать вопрос» на сайте;
  • через онлайн-чат Битрикс24.
4.2 В обращении должны быть точно и грамотно сформулированы вопросы, требующие разъяснения, и описаны проблемы, требующие решения. Для более оперативного решения вопросов, обращение должно включать следующую информацию:
  • Описание проблемы и пошаговое описание действий по воспроизведению проблемы (по возможности).
  • Вопрос желательно задавать используя терминологию, принятую в продукте.
  • Адрес сайта, на котором наблюдается проблема.
  • Номер используемой версии программного продукта и редакция.
  • Дополнительно, службой технической поддержки может быть запрошена информация по настройкам серверного ПО, используемым версиям и настройкам клиентского ПО (браузера).

4.3 В случае, если для разрешения ситуации требуется произвести определенные действия на сайте (сервере) пользователя, сотрудник технической поддержки может запросить авторизационные данные на временный административный доступ к проекту и лицензионный ключ продукта. В некоторых случаях может потребоваться дополнительная информация по доступу к серверу по FTP, SSH или с использованием панели управления на хостинге.

Сразу после закрытия проблемы вы должны изменить данные авторизации или деактивировать временные аккаунты, предоставленные компании "Битрикс". Сотрудники поддержки не несут ответственности за сохранность информации после закрытия проблемы.

4.4 При получении обращения в службе технической поддержки, пользователь получает уведомление о начале обработки и указанному обращению присваивается уникальный идентификатор (ID). Идентификатор необходимо сохранять в заголовке письма во время последующей переписки со службой технической поддержки по данному вопросу. На основании ID письма автоматически добавляются к исходному обращению. Полное содержание переписки может быть просмотрено на сайте в интерфейсе технической поддержки.

4.5 Техническая поддержка не оказывается по другим каналам (например, телефон, GoogleTalk, Skype). Вопросы, заданные по этим каналам не являются официальными обращениями и не регистрируются в системе службы технической поддержки. Подобные средства связи рассматриваются только как средства общения и общих консультаций.

4.6 При создании обращения можно включать скриншоты и графические пояснения, которые могут помочь в решении проблемы. Скриншоты должны быть подготовлены в форматах: JPG, GIF, PNG. В случае использования скриншотов в форматах BMP следует их предварительно запаковать с использованием программы архиватора (RAR, ZIP).

4.7 Ответы на стандартные, часто задаваемые вопросы, могут быть даны в виде ссылок на соответствующую страницу онлайновой документации по продукту, на скачивание руководств, на обсуждение в форуме или раздел FAQ, сайты разработчиков программного обеспечения.

4.8 Решение вопросов обращения может быть отложено или даже невозможно по следующим основным причинам:

  • Невозможно повторить описанную проблему на аналогичной конфигурации оборудования и отсутствует доступ к проекту пользователя.
  • На проекте пользователя не установлены актуальные обновления продукта, а на установке с актуальными версиями модулей проблема не воспроизводится сотрудником поддержки
  • Пользователь не может предоставить достаточно информации для решения проблемы.
  • Вопрос требует детальной диагностики, доработки функционала и/или выпуска обновления для программного продукта.
  • Пользователь выполняет действия в нарушение технических требований по установке и использованию программного продукта, внесены изменения в ядро продукта, превышено количество разрешенных установок программного продукта и т.п.
  • Используется нелицензионная копия программного продукта.
  • Вопрос выходит за рамки технической поддержки.
  • Вопрос задан некорректно или обсуждение вопроса проводится неконструктивно, и решение проблемы затягивается из-за несвоевременного предоставления информации по обращению.
  • В обращении используется нецензурная лексика или оскорбления сотрудников компании

Вверх

5. Оценка качества работы службы технической поддержки

Компания Битрикс уделяет большое внимание качеству работы службы технической поддержки и обеспечению высокого уровня обслуживания всех категорий пользователей программного продукта. После решения вопроса обращения, мы просим вас проголосовать в обращении поставив уровень оценки. Если обращение закрыто по вашему мнению раньше, вы можете открыть это же обращение повторно и уточнить вопрос. Вы можете направить письмо руководителю службы технической поддержки с просьбой прокомментировать или содействовать в ускорении решения экстренных вопросов.

Вверх

6. Дополнительная информация

Дополнительная информация о режиме работы, информация об изменениях в режиме работы, информация о режиме работы в праздничные дни, информация о перерывах в работы службы технической поддержки по техническим причинам и в случаях экстренных ситуаций публикуется на официальном сайте компании «1C-Битрикс»: https://www.1c-bitrix.ru/

Вверх