Сократили время обработки заявки в 15 раз: как ИСТК перестроил клиентский сервис с помощью Битрикс24

В 2022 году в компании ИСТК начали системную работу по цифровой трансформации клиентского сервиса. Первыми под изменения попали процессы контакт-центра: заявки терялись между каналами, операторы перегружены ручной работой, сквозная аналитика отсутствовала. Это было не просто неудобно — это тормозило бизнес.

«Я зашёл в контакт-центр и почувствовал себя в девяностых: аналоговая телефония, бумажные документы, несколько отдельных сервисов для работы, почта — всё разбросано. Для обработки одного обращения приходилось использовать 4-5 разных «окон». А бережно «упаковать» звонок в CRM — кажется, просто чудо. Я же знал, что можно иначе. С Битрикс24 это иначе и стало».

— Виктор Никольский, руководитель Контакт-центра и клиентского опыта ИСТК

Контакт-центр стал отправной точкой — и быстро превратился в цифровой хаб клиентского взаимодействия. В компании, где ещё есть сотрудники с кнопочными телефонами, глубокая настройка CRM-системы стала мощным шагом к диджиталу.

Ключевым партнёром в проекте выступил digital-интегратор QSOFT. Он помог компании выстроить на базе Битрикс24 систему, которая объединила все входящие обращения в одном окне и обеспечила прозрачность на каждом этапе.

О компании

ИСТК — один из крупнейших российских поставщиков и сервисных операторов в сфере спецтехники. Компания работает на рынке с 2001 года, имеет более 70 филиалов по всей стране и обеспечивает клиентов в таких отраслях, как строительство, нефтегазовая и горнодобывающая промышленность, сельское хозяйство, логистика и аренда техники. В группе компаний трудятся более 3000 сотрудников, и бизнес продолжает активно масштабироваться.