Внедрение CRM в компании Байдорс

Компания "Байдорс" занимается продажей межкомнатных и входных дверей в Минске.
Клиент обратился за внедрением CRM-системы, так как давно слышал, что оно поможет систематизировать работу с клиентами.

Основными проблемами у клиента были:
- отсутствовал контроль общения с клиентом;
- сложно было быстро ответить клиенту во всех социальных сетях, сайте, почте и не забыть о нем;
- назначались замеры, замерщики забывали о замере;
- проводились замеры, клиент готов подписать договор, а менеджеры забывали после замера набрать клиенту и договориться о следующем шаге;
- информация "растворялась" во всех каналах общения (почта, чаты, соц сети, записи в блокноте, записи в excel и т.д.)
- отсутствовала централизованная база данных клиентов;
- никто не работал с клиентами "я подумаю" и "я вам сам перезвоню";
- довольно субьективно можно было понять откуда пришел клиент;

Совместными усилиями, а внедрение это именно общие усилия и работа нашей команды и клиента, было выполнено:
- Проведен бизнес-анализ процесса продажи;
- Проанализированы каналы поступления клиентов и перечень хранимой информации;
- Процесс продажи (от поступления запроса от клиента до установки, подписания документов и окончательной оплаты) был разбит на этапы.
- На каждом из этапов определен перечень обязательной информации к заполнению в карточке заказа и перечень автоматических действий, которые будут выполнять роботы и бизнес-процессы;
- Проанализированы типовые отказы клиентов и варианты работы с каждым из этих отказов.

Нашей командой были произведены следующие настройки CRM Битрикс24:
- Настроены источники поступления клиентов;
- Настроены карточки лида, контакта, сделки (заказа);
- Настроена воронка продаж;
- Осуществлен перенос клиентской базы;
- Интегрированы в Битрикс24: сайт, социальные сети, телефония, электронная почта;
- Настроена обязательность полей в карточке сделки в зависимости от этапов и условий;
- Настроен ряд автоматических событий и задач: постановка задачи о замере, перезвоне клиенту после замера, доставке, установке, окончательной оплате;
- Реализован: календарь замеров, доставок, установок;
- Проведено тестирование и отладка;

Проведено обучение сотрудников компании "Байдорс". 

Теперь:
- Вся информация по клиентам хранилась в едином информационном пространстве, каждый знал где и что смотреть;
- Все обращения клиентов фиксируются, все звонки, все сообщения, нельзя просто взять и забыть о клиенте, либо удалить его из базы;
- Руководство всегда может посмотреть сколько поступило новых запросов и откуда, сколько сейчас сделок в работе и на каком этапе;
- Проанализировать где "узкое горлышко" в процессе;
- Нельзя передать сделку дальше по цепочке пока не заполнили необходимые данные, тем самым отсекается возникновение проблем дальше (например, нельзя отправить замерщика на замер без указания контактов и адреса клиента и т.д.);
- Нельзя закрыть сделку пока нет подписанных документов и оплаты;
- Всегда можно проанализировать почему клиент не купил, как с ним работали сотрудники;
- Всегда можно посмотреть календарь и увидеть назначенные замеры, доставки и установки;
- Значительно повысилась коммуникация и слаженность работы сотрудников компании.

В дальнейшем была внедрена воронка "Рекламации" для отслеживания поступления обращений клиентов по браку. Тем самым удалось избежать потери таких обращений и значительно повысить лояльность клиентов, а также отследить количество брака каждого из производителей дверей.