ООО "Медицинские товары"

Кейс внедрения CRM Битрикс24 на Fillers

Введение

Интернет — магазин препаратов для эстетической медицины и контурной пластики Fillers был создан в 2012 году во Франции с целью своевременно в полном объеме обеспечивать докторов — косметологов, клиники и центры эстетической медицины, контурной пластики лучшими препаратами производства Южной Кореи и Европы.

Интернет-магазин быстро рос и развивался, менеджерам приходилось собирать и обрабатывать заявки в разных системах, а отчёты приходилось формировать в 1С или вручную. Мы занимались разработкой сайта для данной компании и уже знали их основные бизнес-процессы,  поэтому автоматизировать их они попросили именно нас. Решено было внедрять и дорабатывать коробочную версию Битрикс24. 

Настройка лидов

В первую очередь решено было автоматизировать сбор заявок с сайта, из социальных сетей и звонков. Для этого были настроены Открытые линии и подключена телефония. Заказчику было важно, чтобы заявки из whatsapp также обрабатывались в CRM, но на тот момент готовых решений ещё не было, поэтому была сделана собственная  интеграция с chat2desk. 

Клиентами компании являются жители России, Украины, Перу , Колумбии и др. Для каждого региона были созданы свои группы в социальных сетях, поэтому количество открытых линий в CRM получилось очень большим. Для удобства управления ответственными за группы открытых линий и каналов chat2desk было настроено автоматическое переключение ответственных по регионам.

Настройка контактов

При заполнении в Лидах определённого набора полей была настроена автоматическая конвертация лида в контакт. 

В контактах были настроены необходимые пользовательские поля.

Так как в 1С изначально было много дублей контрагентов, которые потом были выгружены в CRM, был реализован функционал поиска и удаления дублей контактов с объединением их заказов и переписок

Настройка сделок и счетов

Заказы было решено делать в виде связки Сделка-Счёт. Были настроены необходимые пользовательские поля сделок и счетов, а также добавлены зависимости между этими полями и дополнительные проверки полей. Были настроены необходимые статусы заказов. Т.к. заказ представляет собой связку Сделка+Счёт, была настроена автоматическая синхронизация статусов сделки и счёта.

Был настроен выбор склада заказа. При отсутствии товаров на складе при сохранении заказа настроен вывод всплывающего окна, в котором предлагается автоматически создать на основе заказа спрос товара.

Для счётов, в соответствии с пожеланиями заказчика, была кастомизирована форма ТОРГ-12.

Валюты

Т.к. клиентами заказчика являются жители разных стран, одним из важных моментов была настройка возможности выбора валюты для каждого заказа. Мы реализовали эту возможность, настроили права доступа сотрудников к оформлению заказов в разных валютах, настроили отображение товаров заказа в выбранной валюте и передачу заказов в разных валютах в 1С.

Обмен с 1С

Одним из основных пожеланий заказчика было, чтобы все заказы из CRM поступали в 1с, а заказы из 1С попадали в CRM. Также заказчик хотел, чтобы синхронизировались данные о контактах, спросе и курьерах. Для этого были настроены автоматические двусторонние обмены заказами, спросом, контактами (контрагенты в  1С) и курьерами (справочник в 1С). 

Задачи

Сначала был настроен и запущен стандартный функционал задач. 

Но стандартные алгоритмы постановки задач не подходили под требования заказчика. Поэтому мы настроили автоматическую постановку задач по реактивации и контролю качества.

Реактивация клиентов

Одним из пожеланий заказчика была автоматическая постановка задач по реактивации. Т.е. группе менеджеров при запуске рабочего дня должны были ставить задачи на общение с клиентами из их региона, которые обращались в компанию, но по каким-то причинам не сделали заказ в течение месяца. Мы определили алгоритм поиска таких клиентов и настроили автоматическую постановку задач по реактивации.

При выполнении этих задач менеджеры могут заполнить специальные отчёты по реактивации - ответы клиентов на вопросы. Менеджеры не могут сами закрыть задачи реактивации, но они автоматически закрываются при заполнении отчёта. Данные отчётов по каждой задаче собираются в единый сводный отчёт. 

После реализации данного функционала заказчик смог не терять заинтересованных клиентов, а также находить проблемные места в работе по отчётам.

Контроль качества

Ещё одним пожеланием заказчика было осуществление контроля качества общения менеджеров с клиентами. Чтобы проверка сотрудников была более упорядоченной, в календаре была возможность добавить событие проверки качества и указать список городов, по которым эта проверка будет осуществляться. Была выделена специальная группа сотрудников контроля качества, которым при начале рабочего дня, если в этот день в календаре есть событие контроля качества, автоматически ставятся задачи по звонком и диалогов, за которые ответственны менеджеры из городов, указанных в событии календаря. Чтобы менеджеры могла переходить к прослушиванию звонков или просмотру чатов непосредственно из задач, были созданы пользовательские типы полей Привязка к звонку и Привязка к диалогу. При выполнении задачи менеджеры заполняют отчёт контроля качества для каждого звонка и диалога, также можно сформировать сводные отчёты по контролю качества. 

Данный функционал позволил клиенту найти проблемные места в общении менеджеров с клиентами и повысить качество их работы.

Яндекс маршрутизация

Для решения задач логистики была настроена интеграция с Яндекс Маршрутизацией (далее ЯМ). Все заказы с выбранным способом доставки Яндекс-Маршрутизация автоматически попадают в ЯМ, где им назначается время доставки и курьер, которые автоматически устанавливаются в CRM

Отчёты

Были настроены стандартные отчёты по лидам, сделкам и счетам, а также доработаны отчёты по работе сотрудников, доработаны фильтры по связкам стандартных полей  и регионам. Был сделан сделан сводный отчёт по статистике открытых линий и chat2desk.

Итоги автоматизации бизнес-процессов с помощью Битрикс24:

Компания "Fillers" успешно работает на коробочной версии портала Битрикс24, использует разработанный функционал и строит планы на дальнейшие развитие CRM.