Комплексное внедрение Корпоративного портала для производсвтенной компании МПК "СМК"

О компании

Завод ООО МПК «СМК» – это одна из ведущих организаций, снабжающих емкостным оборудованием предприятия нефтегазодобывающей, химической, строительной, пищевой и других отраслей.

Завод создан в 2006 году на базе ОАО «Тюменского судостроительного-судоремонтного завода», что позволяет использовать производственные площади (более 8000 м2) и широкий спектр оборудования для производства горизонтальных резервуаров и емкостей объемом от 5 до 100 м3, вертикальных резервуаров объемом от 5 до 50 000 м3, баков для воды типов РГС и РВС от 1,5 м3 до 50 000 м3 и металлоконструкций 2,3,4 класса безопасности. Кроме всего этого одними из развивающихся направлений сегодня – монтаж всех видов выпускаемой продукции и продажа навесного оборудования для резервуаров.

Сейчас материально-техническая база завода позволяет изготавливать более 400 тонн продукции в месяц. Более того, предприятие постоянно совершенствует свою базу, приобретая новое современное оборудование и используя самые инновационные разработки.

Каждый заказ в ООО МПК «СМК» сопровождается полным комплектом разрешительной документации, документов контроля службы качества ОТК, также имеется разрешение Ростехнадзора и Свидетельство о допуске к работам по подготовке проектной документации. В результате работы специалистов завода заказчик получает качественный продукт, соответствующий всем государственным и международным стандартам, надежно и быстро установленный, способный прослужить долгие годы.

Сейчас в компании работает более 20 человек, все они зарегистрированы в своем Корпоративном портале Битрикс24.

Цели внедрения

До начала внедрения Битрикс24 Клиент использовал другую CRM-систему. Данной программой пользовался только коммерческий отдел для ведения продаж. Однако, эта система не могла удовлетворить все потребности клиента (была ограничена по функционалу), поэтому клиент решил перейти на Битрикс24.

Когда Клиент обратился в IQ Online, у него уже была куплена коробочная версия Битрикс24 (Корпоративный портал) и ему было необходимо настроить данную программу под свои потребности:

• У сотрудников должна быть возможность заходить на портал с локальной сети или с определенных IP-адресов (требовалось развернуть коробку и сделать базовые настройки)

• Была потребность в подключении телефонии (на тот момент у клиента не была настроена АТС и нужна была консультация по лучшим вариантам провайдеров)

• Занести в систему производственные процессы (для контроля работы сотрудников всех подразделений, а также для анализа времени, требуемого на полный цикл сделки с клиентом – от первого контакта с клиентом до изготовления товара и сдачи документов по закрытию сделки

• Сделать настройки CRM-блока: поскольку клиент ранее работал с аналогичной системой, у него было представление, как лучше настроить своих продажи в Битриксе. Часть работ (импорт текущей базы клиентов, создание одной воронки) было выполнено на стороне клиента, все остальные настройки (создание дополнительный направлений сделок, настройка полей карточек лидов и сделок, настройка прав доступа, настройка роботов и бизнес-процессов в CRM) были запрошены у нас.

• Подключить все существующие каналы CRM (сайт, почта, телефон, онлайн-чат)

• Создание отчетов в системе, отображающих основные показатели KPI работников.

Клиент выбирал к кому обратиться за данными услугами (само ПО он приобретал у другого партнера), но в итоге пришел к выводу, что у IQ Online может выполнить все данные работы по более выгодным ценам, чем предлагали другие компании.

Процесс внедрения

Основными задачами по внедрению Битрикс24 было создание бизнес-процессов, позволяющих фиксировать в системе все этапы работы с клиентом, в том числе и согласование документов по сделкам и производство продукции.

На первом этапе было проведено несколько встреч с клиентом для определения процессов, которые необходимо занести в систему, и их принцип работы. В итоге было выделено 6 бизнес-процессов в CRM и 2 процесса в живой ленте:

• Процесс согласования ТЗ

• Процесс согласования договора

• Конструкторская разработка

• Закупка

• Запуск производства

• Запрос обратной связи

• Регистрация Входящих документов (Живая лента)

• Регистрация исходящих документов (Живая лента)

Также были определены этапы по ведению сделок в CRM (для двух направлений) и сценарии работы сотрудников по работе с клиентами (для настройки роботов и триггеров). 

На втором этапе данные процессы были перенесены в систему.

В первую очередь были сделаны настройки по роботам, поскольку менеджеры уже начинали работать в Битриксе (перенесли свои текущие сделки из старой CRM-системы). Было создано второе направление сделок (для тендеров) и настроена для него воронка. После внесения всех настроек по роботам, Клиенту были направлены подробные инструкции по сценариям работы менеджеров по продажам.

Остальные бизнес-процессы должны были также работать в CRM (запускаться на определенных этапах сделок). Эти процессы подразумевали участие не только менеджеров, но и сотрудников других отделов (отделы закупки, конструкторской разработки, комплектации, производственно-технический отдел). Но сотрудники данных отделов начали работать с порталом позднее, поэтому первое время менеджеры работали по упрощенному сценарию в CRM.

В ходе настройки бизнес-процессов были задействованы такие инструменты, как Диск (создание папки проекта для каждой сделки и еще нескольких папок внутри этой базовой, загрузка согласованных документов по внутренним папкам), Универсальные списки (фиксирование этапов производства, верификация документов), Задачи (создание задач и их распределение по сотрудникам).

В рамках одного из процессов у Клиента была необходимость добавить верификации результатов работы сотрудника (проверка на согласованность документа с другими сотрудниками перед подписанием). Для этого был создан список (реестр документов), в котором фиксируются все документы, прошедшие согласование. Данный реестр будет использовать начальство для подписания только согласованных документов (в конце процесса пользователю, запустившему процесс, придет уведомление с уникальным номером, по которому этот документ можно будет найти в реестре).

Также при создании документов в системе (в ходе процессов) у клиента была потребность в настройке корректных прав доступа: к карточкам сделок и определенным папкам доступ может быть только у ограниченного количества сотрудников, но при этом остальным сотрудникам могут быть доступны данные по техническому заданию и конструкторской разработке (для возможности согласования документов).

Кроме работы по процессам, на втором этапе были также выполнены настройки с карточками лидов и сделок (добавлены новые пользовательские поля, переделано представление карточек), подключена общая почта компании (email-трекер), установлены виджеты на сайт (обратный звонок, CRM-форма и онлайн-чат), настроена передача заявок с сайта в CRM-систему, подключена виртуальная АТС Битрикс24 и выполнены внутренние настройки по распределению звонков в рамках данного номера.

После выполнения данных работ мы приступили к третьему этапу – обучение сотрудников и их начало работы в CRM-системе. После ознакомления сотрудников с подробными инструкциями был проведен курс обучения на заводе клиента. В рамках данного обучения сотрудники смогли задать интересующие их вопросы по работе с системой, а руководство получило обратную связь по корректности работы этой системы (насколько все удобно и правильно работает).

На этом этапе для клиента были подготовлены отчеты, основанные на требуемых KPI для сотрудников. К этим отчетам относятся:  

• Рабочие отчеты (у сотрудников каждый день всплывают отчеты за рабочий день, а также ведется учет рабочего времени)

• Отчеты по производству (из процесса Запуск производства отправляются данные об времени начала и окончания каждого этапа производства)

• Отчеты для оценки качества работы (после окончания работы с клиентом менеджер запрашивает у него обратную связь и проставляет оценки через специальный процесс в CRM-системе, в результате процесс генерирует запись по данному клиенту в отдельном списке).

• Отчеты по CRM (объем продаж, обработанные заказы, реестр контрактов).

Кроме того, было добавлено еще 2 процесса в Живой ленте по регистрации Входящих и исходящих документов компании (ведение реестра).

Трудности при внедрении Корпоративного портала и их решения

Основной трудностью было неудобство для производственных работников фиксировать все свои действия в системе и оперативно реагировать на новые задачи, поскольку не всегда есть возможность быть у компьютера. Решением данного вопроса стало подключение мобильного приложения Битрикс24, чтобы все задачи были под рукой и сотрудник всегда оставался на связи.

 Кроме того, на первом этапе (разработка технического задания) Клиент обозначил проблему с хранением документов компании (они могли легко теряться в папках на локальном диске или копироваться и изменяться по много раз), поэтому было решено перенести документацию на портал. Благодаря настройкам прав доступа часть документов имеет ограниченный доступ, часть документации размещается на диске компании (к ней имеют доступ все сотрудники). Личный Диск сотрудников позволяет им самостоятельно контролировать доступность своих файлов остальным пользователям портала.

Достигнутые результаты

После внедрения Битрикс24:

• Все лиды с разных источников стали автоматически попадать в CRM-систему

• Сделки ведутся по настроенным сценариям и под контролем руководства

• Сотрудники активно общаются между собой и передают данные с помощью чатов и Живой ленты

• На Диске компании хранится документация по всем сделкам

• В Битриксе ведется учет входящих и исходящих документов

• Изготовление продукции частично фиксируется в CRM-системе, что позволяет видеть текущую загрузку производства

• Все работники ведут учет своего рабочего дня, что дает руководству представление об эффективности работы каждого сотрудника