Портал технической поддержки компании "НАВГЕОКОМ"

О клиенте
Компания НАВГЕОКОМ была основана в 1997 году. Компания является эксклюзивным мастер-дистрибьютором Leica Geosystems в России — мирового лидера в разработке технологий и производстве геодезических приборов для выполнения топографических съемок, картографирования, навигации, управления машинами и механизмами, кадастровых съемок.
НАВГЕОКОМ специализируется на продвижении геодезического оборудования, позволяющего использовать возможности технологий спутниковой навигации, лазерного сканирования, оптико-электронных измерений в геодезии, нефтегазовой отрасли, строительстве, градостроительстве и др.
Компания имеет развитую филиальную структуру и партнерскую сеть по всей территории России.

Описание ситуации
Эксплуатация профессиональных геодезических приборов, как и любого другого сложного в использовании оборудования, предполагает тесную связь клиента с поставщиком.
Совершенствуя систему обслуживания заказчиков, компания НАВГЕОКОМ развивает собственную сеть региональных центров технической поддержки с целью оказания технической помощи клиентам, использующих в своей работе продукцию, поставляемую НАВГЕОКОМ. Однако отсутствие централизованной системы работы с клиентскими запросами и единого алгоритма приема и обработки заявок не позволяли компании действовать эффективно: в ряде случаев решение технических вопросов растягивалось во времени, заказчики не получали обратной связи. Отсутствие четкого механизма переадресации заявок и работа филиалов компании в разных часовых поясах также влияли на качество и скорость обработки клиентских запросов.
С точки зрения управления качеством предоставляемых услуг было невозможно осуществлять оперативный контроль над деятельностью региональных служб, анализировать эффективность работы специалистов и координировать их задачи.

Выбор решения
Для руководства НАВГЕОКОМ было очевидно, что поддержание высоких стандартов качества обслуживания клиентов при дальнейшем расширении географии продаж и росте клиентской базы требует внедрения серьезного информационного решения, которое бы удовлетворяло следующим критериям:
Должно быть эффективным. Новая система должна повысить скорость и качество обработки заявок клиентов, минимизировать потерю запросов и вывести коммуникацию техподдержка-клиент на качественно новый уровень.
Должно быть удобным. Система не должна быть сложной в эксплуатации и требовать специальных навыков программирования от сотрудников технической поддержки.
Должно соответствовать соотношению цена/качество. Стоимость информационного решения должна соответствовать качеству системы и не превышать рамки озвученного НАВГЕОКОМ бюджета.
Должно быстро интегрироваться в информационную систему компании. Поскольку вопрос качества работы службы техподдежки был для компании критичным, внедрение нового решения требовало оперативной реализации.
Должно отвечать требованиям безопасности компании. Система должна обладать высокой устойчивостью к различным угрозам безопасности.
Для достижения поставленных задач агентство AFT Digital предложило наиболее эффективное решение — «1С-Битрикс: Корпоративный портал» («Экстранет»).


Реализация
В силу специфики работы территориально разнесенных центров технической поддержки, находящихся в разных часовых пояса, проект не ограничился внедрением стандартного решения «1С-Битрикс: корпоративный портал». Адаптация функционала системы под конкретные бизнес-процессы заказчика требовала программирования индивидуальных настроек.
В результате кастомизации информационного решения НАВГЕОКОМ приобрел эффективный инструмент для управления работой региональных служб техподдержки и централизованную систему контроля обработки и исполнения клиентских заявок. Этим решением стал Портал технической поддержки пользователей Leica Geosystems http://tp.navgeocom.ru/ — единое информационное пространство для взаимодействия клиентов и специалистов службы техподдержки компании.
Раньше коммуникации между специалистами службы технической поддержки и клиентами осуществлялись преимущественно по электронной почте, и в случае отсутствия связи с представителем региональной техподдержки запрос клиента мог оставаться без ответа в течение длительного времени. Новое решение включает в себя четкий алгоритм обработки каждой поступающей заявки, исключая ее потерю или неисполнение. При недоступности по каким-либо причинам службы поддержки одного из регионов запрос переадресуется в центральный филиал, в этом случае клиент оперативно получает ответ системы о том, что его заявка зафиксирована и в ближайшее время ему будет оказана соответствующая помощь.
Одним из преимуществ новой системы работы с клиентскими запросами является централизованная система приема, обработки и исполнения заявок, позволяющая руководству центрального офиса компании отслеживать все стадии жизненного цикла клиентских обращений и оценивать качество и скорость их исполнения, формировать статистическую отчетность и оперативно вносить необходимые изменения в процесс функционирования подразделений.
Автоматизация части бизнес-процессов привела к улучшению качества работы региональных служб технической поддержки, позволила повысить скорость обработки заявок и минимизировать потерю входящей информации, а также сделала прозрачными и понятными операции для клиентов.
В ходе адаптации стандартного программного продукта «1С-Битрикс: корпоративный портал» под потребности заказчика был внесен ряд изменений в модуль часто задаваемых вопросов — в кастомизированной версии появилось графическое изображение продуктовой линейки геодезического оборудования, и был выполнен ряд прочих мероприятий, направленных на удобство восприятия и работы с информацией.

1)    Как компания, осуществлявшая внедрение, оценивает результаты проекта.

Сергей Пупонин, генеральный директор агентства AFT Digital:
«Времени на разработку сложной персональной системы с необходимым для НАВГЕОКОМ набором функций было недостаточно. Но благодаря существованию готового продукта «1С-Битрикс: Корпоративный портал» мы смогли оперативно обеспечить заказчика современным эффективным инструментом для организации технической поддержки пользователей.
Универсальный модуль, входящий в комплекс программных решений от «1С-Битрикс», позволяет успешно организовать техническую поддержку в компании любого направления деятельности. Мы не просто рекомендуем и внедряем этот модуль своим клиентам — крупным организациям из разных сегментов бизнеса (финансы, электроника, туризм, строительство и т. д.), но и сами активно используем его для эффективного взаимодействия с заказчиками.
Система «1С-Битрикс» поставляется в исходных кодах, что позволяет легко адаптировать ее под индивидуальные потребности бизнеса клиента — это я считаю одним из немаловажных преимуществ работы с данным продуктом.
Сотрудники нашего агентства работают с «1С-Битрикс» уже не первый год, за это время мы смогли по достоинству оценить эффективность комплексных решений и стабильность работы системы».