Цифровой сервис управления запросами в ОЦО — Тикетинг-система Северсталь-ЦЕС
Вернуться к спискуО клиенте
Объединенный центр обслуживания ООО “Северсталь - Центр Единого Сервиса” — компания внутри холдинга «Северсталь» и входит в Тop 10 компаний по финансовому и кадровому аутсорсингу, а также активно развивает направление аутсорсинга закупочных процессов.
До внедрения тикетинг системы компания стремилась выстраивать свой бизнес по сервисной модели, работая с клиентами через показатели управления сервисом Service Level Agreement (SLA) и Operational Level Agreement (OLA), постоянно работая над повышением эффективности своих процессов. Поэтому уровень цифровизации процессов был высокий, что сопровождалось большим количеством исторических информационных систем.
Северсталь - ЦЕС обслуживает клиентов из различных сегментов, поэтому на борту сотни процессов. Часть из этих процессов уже были автоматизированы, однако компания остро нуждалось в едином инструменте по управлению запросами и задачами.
Проблема
Основная сложность состояла в том, что большой поток входящих обращений и задач, поступающих из разных источников, продолжал фиксироваться в почте или разнородных трекерах, что не позволяло отследить факт своевременного выполнения каждого запроса. Аналогичный опыт внедрения тикетинг-систем показывал потенциальное снижение количества просроченных задач на 15% и повышение до 20% эффективности персонала, управляющего операционными командами.
Также возникали трудности, связанные с маршрутизацией запросов. Обращение от клиента может пройти путь от 1 до 4 отделов, прежде чем будет готов финальный ответ клиенту. На передачу запроса из отдела в отдел и контроль выполнения на каждой стадии тратиться до 5% рабочего времени сотрудников.
Ручной трекинг задач, последующий сбор данных статистики и построение отчетов по уровню клиентского сервиса и KPI требуют специально обученного и дорогого персонала. Кроме дополнительных нежелательных издержек доверие к качеству таких отчетов низкое.
На стороне клиентов отмечали такие проблемы:
-
Сложность поиска ответственного лица и потеря времени на передачу неверно направленного запроса.
-
Отсутствие понимания на какой стадии находится запрос и какое плановое время его решения.
-
Отсутствие обратной связи по запросу или просрочка его выполнения.
-
Неуверенность в том, что ошибки фиксируются и разбираются качественно, а мероприятия на основе их разбора внедряются.
Следствием чего был недостаточно высокий уровень CSI и NPS.
Северсталь - ЦЕС требовался инструмент, который обеспечил бы клиенту «единое окно» входа по всем его запросам, распределил бы входящие клиентские обращения и задачи на корректные группы обработчиков в зависимости от услуги, оказываемой клиенту, и помог в управлении приоритезацией ответов на запросы в соответствии с плановым сроком обработки обращений. Система сама должна была собирать статистику по уровню сервиса, а также помогать регистрировать и разбирать ошибки.
Цели и задачи
Требовались разработка и внедрение системы управления запросами, которая позволит автоматизировать работу с входящими документами, обращениями и задачами в рамках взаимодействия с бизнес-единицами «Севергрупп».
Цель — повышение качества обслуживания клиентов ЦЕС, сокращение затрат, повышение эффективности работы ОЦО.
Задачи автоматизации:
-
Автоматизация приема и обработки заявок на базе экосистемы регистрации обращений для внутреннего контура ЦЕС.
-
Маршрутизация обращений по различным группам.
-
Отслеживание статусов обращений и соблюдение SLA по ним.
-
Реализация автоматических отчетов по уровню качества сервиса и KPI сотрудников.
-
Оперативный сбор обратной связи от Клиента по каждому обращению.
Для построения системы управления запросами был разработан продукт с дружелюбным интерфейсом и интеграцией с внутренними системами ЦЕС на базе Битрикс24.
Основное решение:
Уникальный для рынка продукт на базе отечественного ПО для автоматизации работы Объединенного центра обслуживания. Уже в первом релизе было автоматизировано большое количество разноплановых бизнес-процессов, в частности полностью автоматизирована работа контактного центра.
Автоматизирован процесс работы с задачами заявителей:
-
Процесс отправки тикетов (задач) происходит в единой системе через веб-форму.
-
Система создания и отправки тикетов реализована по принципу «чистого входа»: разработанная логика веб-форм и автоматизация заполнения вспомогательных данных позволяют получить всю основную информацию для выполнения задачи, при этом не отнимают у пользователя много времени
-
Автоматизирован процесс маршрутизации тикетов по ответственным, и процесс передачи тикетов между смежными подразделениями
-
Проведена автоматизация процессов обмена информацией с заявителем (запрос дополнительной информации, передача результатов обработки тикета, запрос обратной связи)
-
Настроена система уведомлений о событиях по тикету (как для пользователей, так и для заявителей)
-
Проведена автоматизация алгоритма контроля SLA (SLA по компаниям, типам, сервисам, стадиям обработки тикета)
-
Автоматизирован сбор данных статистики обработки обращений и задач, с дальнейшей передачей этих данных в Bi
-
Разработан модуль Инцидент Менеджмента, автоматизирующий сбор и работу с инцидентами , а также процедуру эскалации критичных проблем
Достигнуты основные цели проекта — повысили эффективность работы ОЦО и уровень клиентского сервиса:
-
На 15 % сократилось количества просроченных запросов.
-
До 50 % уменьшились временные затраты на сбор статистики.
-
До 20% времени высвободилось на контроль за соблюдением условий по договору с Клиентом.
-
Увеличились показатели CSI (3%) и NPS (10%)
У данного решения есть большой потенциал стать основным продуктом для автоматизации работы ОЦО. Тикетинг-система Северсталь-ЦЕС может заменить сложные для сопровождения и интеграции цифровые экосистемы, традиционно применяемые в ОЦО и состоящие из большого количества разнородного ПО, которое покрывает задачи только отдельных бизнес-процессов. Продукт позволит не только повысить качество и эффективность автоматизации ОЦО, но и значительно сократить издержки на обслуживание системы.