Битрикс24 для АНО "Агентство стратегических инициатив"

АСИ (Агентство стратегических инициатив) — российская автономная некоммерческая организация, созданная для реализации комплекса мер в экономической и социальной сферах. В частности, для продвижения приоритетных проектов, реализации мероприятий по улучшению предпринимательской среды в России, развитию профессиональных кадров и т. д. Помощь АСИ заключается в координации взаимодействия с финансовыми организациями, институтами развития, фондами, координации взаимодействия с органами власти по вопросу оказания мер поддержки, содействии в решении системных проблем.

Поскольку деятельность организации охватывает большое количество сфер и активностей, ей
просто необходима эффективная обработка, хранение и анализ имеющихся данных.

Наша компания произвела апгрейд информационной инфраструктуры АСИ. Кроме работ, связанных с изменением дизайна и позиционирования сайта в этой инфраструктуре, мы работали над функциональными элементами, в том числе над CRM для работы с лидерскими проектами и системой экспертного отбора лидерских проектов.

Задача

Проработать бизнес-процессы от получения лида через сайт до его завершения. А также разработать аналитику, которая помогла бы оценить работу сайта и улучшить взаимодействия пользователей с сайтом.

Решение

На момент старта работ информационная инфраструктура представляла собой только сайт на платформе 1С-Битрикс Управление Сайтом, мы приняли решение использовать сервисную архитектуру, но не доводить её до абсурда, когда на каждый чих нужен отдельный микросервис.
Большая часть уникальных страниц сайта собрана на расширенном нами конструкторе сайтов от Битрикс. Мы задизайнили 60+ уникальных блоков специально для сайта АСИ, настроили темы. Всё это позволяет редакции АСИ выпускать богатый в визуальном плане контент оперативно, без необходимости привлечения дизайнеров, верстальщиков и программистов.

Для эффективной работы сайта были созданы:

Семантический след

Пока пользователь ходит по сайту, мы накапливаем его интересы — материалы с какими тегами он изучал и искал. При авторизации пользователя на сайте, информация о нём передаётся в CRM, вместе с накопленной историей. Это помогает АСИ лучше узнавать своих Лидеров и предлагать им релевантные меры поддержки.

Чат-бот

Нечиновник, а именно так зовут чат-бота АСИ, ответит на часто задаваемые вопросы об агентстве, проектах и инициативах. Обращения в чат-бот также формируют семантический след и генерирует лиды в CRM.

CRM

В рамках работ по модернизации инфраструктуры цифровой коммуникации Агентства производится внедрение системы CRM Битрикс24 для обеспечения накопления контактных данных, а также данных по взаимодействию Агентства с внешними контрагентами.
Особый приоритет при разработке системы анализа эффективности сотрудников имели процессы, связанные с реализацией целевых отборов и предоставлением мер поддержки отобранным проектам.

1. Воронка заявок в СЭОП: все заявки, находящиеся сейчас в работе с момента регистрации до момента окончания обработки; отчет может быть построен по сотруднику/группе/всему Агентству.

2. Эффективность сотрудников Агентства при работе в СЭОП: Отображает все заявки, обработанные выбранными сотрудниками/группой/всем Агентством, за выбранный период.

3. Эффективность сотрудников Агентства при работе в соцсетях: все обращения, обработанные выбранными сотрудниками/группой/всем Агентством, за выбранный период; сортировка по соцсетям, одна или обе (ВК/FB); статистика социальных действий (лайки, репосты, комментарии) и динамика роста базы подписчиков.

4. Эффективность инфраструктуры цифровой коммуникации: посещаемость сайта Агентства (трафик); статистика регистраций в LEADER-ID в результате посещения сайта (количество и доля конверсии); глубина просмотра и время на сайте.

5. Назначение и отслеживание задач менеджеров СЭОП: В CRM фиксировались и назначались все задачи менеджеров Агентства, и входящие обращения от контрагентов, вовлеченных в работу над проектами. Эффективность исполнения задач отслеживалась посредством качественного и количественного анализа (время отклика, скорость исполнения, количество отработанных обращений и прочие необходимые для анализа эффективности метрики). Хронология задач по сопровождению проекта должна фиксировалась в CRM в форме диаграммы Ганта («дорожной карты» проекта).

6. Синхронизация клиентской базы с базой пользователей LEADER-ID: Мы интегрировали систему с базой пользователей LEADER-ID со следующей функциональностью:

• поиск пользователей в базе LEADER-ID по ID, Номеру телефона, ФИО, email и пр.;
• получение списка пользователей из базы LEADER-ID по заданному фильтру (город, дата регистрации в базе и пр.);
• получение детальной (полной) информации о пользователе по ID.

7. Управление коммуникацией в соцсетях: 

• все входящие обращения (сообщения в чатах), поступающие в адрес Агентства посредством социальных сетей, регистрировались в CRM как лиды.
• обработка обращений производилась из интерфейса CRM.
• процесс обработки обращений (лидов) был разбит на этапы с назначением соответствующего статуса:
• после назначения обращению статуса «обработано» пользователю предлагается автоматизированная форма оценки качества обслуживания.
• полученная оценка и временные промежутки между назначением обращению статусов должны учитываться в системе анализа эффективности. История (содержание) обращений сохраняется.

Результат

Организация смогла сконцентрировать работу в над различными проектами в одной системе. Отслеживать эффективность процессов и действий, предпринимать меры для дальнейшего повышения показателей и общего развития компании.