Цифровой сервис управления запросами в ОЦО — Тикетинг-система Северсталь-ЦЕС

О клиенте

Объединенный центр обслуживания ООО “Северсталь - Центр Единого Сервиса” — компания внутри холдинга «Северсталь» и входит в Тop 10 компаний по финансовому и кадровому аутсорсингу, а также активно развивает направление аутсорсинга закупочных процессов.

До внедрения тикетинг системы компания стремилась выстраивать свой бизнес по сервисной модели, работая с клиентами через показатели управления сервисом Service Level Agreement (SLA) и Operational Level Agreement (OLA), постоянно работая над повышением эффективности своих процессов. Поэтому уровень цифровизации процессов был высокий, что сопровождалось большим количеством исторических информационных систем.

Северсталь - ЦЕС обслуживает клиентов из различных сегментов, поэтому на борту сотни процессов. Часть из этих процессов уже были автоматизированы, однако компания остро нуждалось в едином инструменте по управлению запросами и задачами.

Проблема

Основная сложность состояла в том, что большой поток входящих обращений и задач, поступающих из разных источников, продолжал фиксироваться в почте или разнородных трекерах, что не позволяло отследить факт своевременного выполнения каждого запроса. Аналогичный опыт внедрения тикетинг-систем показывал потенциальное снижение количества просроченных задач на 15% и повышение до 20% эффективности персонала, управляющего операционными командами.

Также возникали трудности, связанные с маршрутизацией запросов. Обращение от клиента может пройти путь от 1 до 4 отделов, прежде чем будет готов финальный ответ клиенту. На передачу запроса из отдела в отдел и контроль выполнения на каждой стадии тратиться до 5% рабочего времени сотрудников.

Ручной трекинг задач, последующий сбор данных статистики и построение отчетов по уровню клиентского сервиса и KPI требуют специально обученного и дорогого персонала. Кроме дополнительных нежелательных издержек доверие к качеству таких отчетов низкое.

На стороне клиентов отмечали такие проблемы:

• Сложность поиска ответственного лица и потеря времени на передачу неверно направленного запроса.

• Отсутствие понимания на какой стадии находится запрос и какое плановое время его решения.

• Отсутствие обратной связи по запросу или просрочка его выполнения.

• Неуверенность в том, что ошибки фиксируются и разбираются качественно, а мероприятия на основе их разбора внедряются.

Следствием чего был недостаточно высокий уровень CSI и NPS.

Северсталь - ЦЕС требовался инструмент, который обеспечил бы клиенту «единое окно» входа по всем его запросам, распределил бы входящие клиентские обращения и задачи на корректные группы обработчиков в зависимости от услуги, оказываемой клиенту, и помог в управлении приоритезацией ответов на запросы в соответствии с плановым сроком обработки обращений. Система сама должна была собирать статистику по уровню сервиса, а также помогать регистрировать и разбирать ошибки.

Цели и задачи

Требовались разработка и внедрение системы управления запросами, которая позволит автоматизировать работу с входящими документами, обращениями и задачами в рамках взаимодействия с бизнес-единицами «Севергрупп». 

Цель — повышение качества обслуживания клиентов ЦЕС, сокращение затрат, повышение эффективности работы ОЦО. 

Задачи автоматизации:

• Автоматизация приема и обработки заявок на базе экосистемы регистрации обращений для внутреннего контура ЦЕС.

• Маршрутизация обращений по различным группам.

• Отслеживание статусов обращений и соблюдение SLA по ним.

• Реализация автоматических отчетов по уровню качества сервиса и KPI сотрудников.

• Оперативный сбор обратной связи от Клиента по каждому обращению.

Для построения системы управления запросами был разработан продукт с дружелюбным интерфейсом и интеграцией с внутренними системами ЦЕС на базе Битрикс24.

Основное решение:

Уникальный для рынка продукт на базе отечественного ПО для автоматизации работы Объединенного центра обслуживания. Уже в первом релизе было автоматизировано большое количество разноплановых бизнес-процессов, в частности полностью автоматизирована работа контактного центра.

Автоматизирован процесс работы с задачами заявителей:

• Процесс отправки тикетов (задач) происходит в единой системе через веб-форму.

• Система создания и отправки тикетов реализована по принципу «чистого входа»: разработанная логика веб-форм и автоматизация заполнения вспомогательных данных позволяют получить всю основную информацию для выполнения задачи, при этом не отнимают у пользователя много времени

• Автоматизирован процесс маршрутизации тикетов по ответственным, и процесс передачи тикетов между смежными подразделениями

• Проведена автоматизация процессов обмена информацией с заявителем (запрос дополнительной информации, передача результатов обработки тикета, запрос обратной связи)

• Настроена система уведомлений о событиях по тикету (как для пользователей, так и для заявителей)

• Проведена автоматизация алгоритма контроля SLA (SLA по компаниям, типам, сервисам, стадиям обработки тикета)

• Автоматизирован сбор данных статистики обработки обращений и задач, с дальнейшей передачей этих данных в Bi 

• Разработан модуль Инцидент Менеджмента, автоматизирующий сбор и работу с инцидентами , а также процедуру эскалации критичных проблем

• На 15 % сократилось количества просроченных запросов.

• До 50 % уменьшились временные затраты на сбор статистики. 

• До 20% времени высвободилось на контроль за соблюдением условий по договору с Клиентом.

• Увеличились показатели CSI (3%) и NPS (10%)

У данного решения есть большой потенциал стать основным продуктом для автоматизации работы ОЦО. Тикетинг-система Северсталь-ЦЕС может заменить сложные для сопровождения и интеграции цифровые экосистемы, традиционно применяемые в ОЦО и состоящие из большого количества разнородного ПО, которое покрывает задачи только отдельных бизнес-процессов. Продукт позволит не только повысить качество и эффективность автоматизации ОЦО, но и значительно сократить издержки на обслуживание системы.