Автоматизация процессов рекрутинга и продаж строительной компании «Талан»

Клиент: федеральная строительная компания «Талан». 17 лет на рынке девелопмента, с 2002 года обеспечила жильем 25 тыс. человек. Специализируется на создании современного, инновационного жилья. Объекты компании представлены в 14 городах России: Перми, Уфе, Нижнем Новгороде, Новосибирске, Ярославле, Владивостоке и др. Общий портфель проектов составляет 1,9 млн кв. м.

Задача: создать единое информационное пространство компании; настроить CRM и автоматизировать работу четырёх подразделений: отделов продаж, развития, инвестиций и HR-департамента; провести многоканальную интеграцию с внешними сервисами, социальными сетями и сайтами; внедрить IP-телефонию.

Решение: «Талан» — крупный российский девелопер, в чей стратегический план развития входит расширение географического охвата филиальной сети до 43 регионов и ввод жилья до 1 млн. кв. м. в год. Его реализация связана с увеличением продаж, штата сотрудников и снижением управленческих расходов. В качестве одного из решений руководство бизнеса выбрало внедрение коробочной версии «Битрикс24». Мы проанализировали процессы компании и настроили систему под их специфику. Работа включила три крупных блока: подключение телефонии, модулей CRM и HRM и ведение абонентского обслуживания.

Телефония. Интеграция с АТС и мобильной телефонией шла поэтапно: сначала мы подключили к IP-телефонии один филиал и в течение полугода друг за другом — все остальные. Настроили оборудование, установили нужные модули, разработали карточки лидов со статусами и источниками. Запустили первые бизнес-процессы по распределению и обработке пропущенных звонков.

Частично настройка телефонии потребовала кастомизации: в каждом филиале клиента был установлен сервер с IP АТС Asterisk. Интеграция всех подразделений проводилась с помощью коннекторов из маркетплейса «Битрикс24». Это позволило получать признаки, менять источники и распределять звонки с учетом специфики работы компании: например, выбирать сотрудников из определенного города или филиала для обработки обращений; отслеживать нагрузку.

CRM и HRM: создание единой среды для управления продажами и рекрутингом. Этот блок включил основной пул работ, так как требовал не только стандартной настройки модулей, но и проведения множества интеграций со внешними и внутренними сервисами компании. Цель: свести все каналы коммуникаций в «Битрикс24».

Автоматизация коснулась четырёх отделов: HR, развития, продаж и инвестиций. В системе для каждого из них мы задали роли пользователей, назначили права доступа, добавили группы и справочники, настроили карточки лидов и стадии сделок. Подключили автописьма и SMS-шлюзы; разработали бизнес-процессы по лидам и сделкам для каждого из отделов. Для примера появились такие контуры автоматизации, как: «Увольнение», «Сервис-опрос», «Ипотека», «Добавление контакта в кадровый резерв», «Назначение ответственных», «Распределение пропущенных звонков», «Письмо клиенту при отсутствии изменения сделки» и др.

На базе модуля CRM мы интегрировали следующие каналы компании:

• Социальные сети, почту и мессенджеры (Вконтакте, Facebook, Instagram, Callibri) с помощью функционала «Открытых линий» и собственной разработки «Форма сбора заявок» для приложения Вконтакте.

• Посадочные страницы, привязанные к основному сайту компании (Талан.рф, Инвест.талан.рф и пр.).

• Job-сервис и HH.ru — через настройку баз данных и группы сложных бизнес-процессов.

• Агрегаторы онлайн-обращений.

• Внешние системы аналитики (Google Analytics, Яндекс. Метрика и др.).

• 1С — через синхронизацию номенклатуры и настройки миграции данных с помощью бизнес-процессов и кастомных микросервисов.

Абонентское обслуживание. Третьим блоком работ стало подключение внутренней системы клиента — Центра обслуживания пользователей (Service Desk). В нём сотрудники могут оставить предложения по изменению или доработкам процессов. Их рассматривают руководство и технические специалисты компании «Талан»; при необходимости передают нам к реализации. 

Ведётся мониторинг нагрузки системы, места на жёстких дисках, оперативной памяти. Оказываются консультационные услуги по серверному ПО и особенностям функционала «Битрикс24».

Результаты: Все менеджеры компании (порядка 300+ человек) работают «Битрикс24». Поток лидов с онлайн-площадок систематизирован и автоматически обрабатывается в системе. Обращения с офлайн-источников фиксируются в CRM вручную по внутренним регламентам. Налажена отчетность по работе сотрудников, лидам и сделкам — проводится анализ данных и оценка эффективности.

• Настроен базовый функционал «Битрикс24». Проанализированы и реализованы бизнес-процессы. Предоставлены права доступа пользователям.

• Подключена IP-телефония в 14 филиалах компании.

• Настроен модуль CRM «Битрикс24» для разных отделов и проведена интеграция системы с онлайн-сервисами клиента. Разработаны бизнес-процессы для обработки лидов и сделок.

• Описан и настроен модуль HRM, реализованы списки вакансий и этапы бизнес-процессов для HR. Проведена интеграция системы с HH.ru

• Настроена система отчетности для отделов продаж, контакт-центра, HR-подразделений.

• Проведены обучение сотрудников работе в системе и консультации по услугам и возможностям «Битрикс24».

Руководство «Талан» планирует расширять функциональность CRM и HRM «Битрикс24», продолжить интеграцию с системой остальных информационных сервисов компании.

Технологический стек проекта:

• «Битрикс24» — базовая платформа для настройка бизнес-процессов.

• Laravel — для разработки микросервисов под внешние интеграции.

• 1С-Битрикс — для работы с ядром портала (создания новых модулей и инфоблоков).