Клиентский сервис LiteBox

О компании

Компания ООО «Облачный ритеил» с 2010 года является разработчиком программного обеспечения для розничной торговли. Понимая крайне низкую автоматизацию малой и средней розницы, мы разработали современное облачное решение - LiteBox, сочетающее в себе кассовый терминал и товароучетную систему с возможностью контроля и управления магазином из любой точки мира в режиме онлайн. Наше решение подходит для магазинов формата у дома, бутиков, киосков и ларьков.

Миссия компании

Мы стремимся сделать жизнь малого и среднего бизнеса проще и удобнее за счет предоставления современных инструментов для автоматизации процессов управления розничной торговли.

Цели компании:

• Развитие финансово устойчивого и технологичного бизнеса.
• Продвижение облачных  решений и новых стандартов организации бизнеса в развитии ритейла
• Сокращение издержек и увеличение прибыли в организации бизнес процессов за счет внедрения современных технологий.

В своей деятельности мы придерживаемся высоких стандартов качества  в работе с нашими партнерами и клиентами. Мы достигаем этого за счет профессионального развития команды единомышленников внутри и вне компании, что позволяет нашему конечному клиенту управлять магазином легко!

Цели и задачи проекта

1. Главная цель - внедрение CRM в рабочий процесс компании и техподдержки.

2. Интеграция заявок и обращений с сайта с Битрикс24.

3. Настройка полей карточек Сделки, Контактов и Компаний для оптимизации работы компании.
   

4. Настройка подключения почты и открытых линий.

5. Настройка структуры компании и прав доступа сотрудников.

6. Настройка Бизнес-процессов.

7. Настройка дел в CRM.

Внедрение и особенности проекта 

1. Настраивали поля в карточке Контакт, Компания, Сделки.

2. Производили настройку календаря.

3. Настроили воронки продаж.

4. Настраивали сущность Мои дела в CRM.

5. Настраивали интеграцию с сайтом, по полю “Тип контакта” происходил алгоритм вставки значения, также следовал поиск по базе контактов, если не находил, то создавался новый. После создается сделка с названием и привязкой к данному контакту. В эту сделку добавляются товары, они отбираются по артикулу и затем записываются данные из полей форм сайта в карточку Сделок Б24.

6. Создали Бизнес-процессы. Логика следующая: При создании Сделки, если у нее заполнено поле “№ заказа в интернет магазине”, отправлять email Контакту к которому будет прикреплен счет на оплату в формате pdf, содержащий ссылку для перехода на страницу оплаты. Создается задача для менеджера ответственного за Сделку с названием - “Счет выставлен” и описанием - “Возьми на контроль оплату счета в интернет-магазине”.

7. Настроили открытую линию со всеми соц. сетями и очередь ответственных за обращения.

8. Настроили домен почты.

9. Настроили приложение Автоформат телефонов.

10. Произвели обучение сотрудников в Б24.

Примеры использования корпоративного портала сотрудниками

Отдел технической поддержки:
1. Все обращения клиента фиксируются и поступают на стадию "Первичные обращения"

2. Если клиент является приоритетным - Битрикс 24 по отправленному E-mail ищет его в базе "Приоритета" -  если есть статус то обращение поступает на стадию "Приоритетное обращение" и руководителю отдела тех поддержки ставится задача "отслеживать время обработки"

3. Менеджер отдела тех поддержки может Передать обращение в технический отдел или в отдел продаж а так же ответить клиенту как по e-mail так и через открытые линии если они указаны. Сделка перемещается на стадию "Общение с клиентом"

4. По результатам общения - обращение клиента либо поступает на стадию "Обработано" либо на стадию "Претензия"

5. Если обращение зависло в стадии "Общение с клиентом" больше 3-х дней - ставится задача на руководителя Тех поддержки о решение проблем клиента.

Преимущества от внедрения для клиента.

1. Улучшение коммуникации с клиентами и клиентского сервиса.

2. Возможность хранить все контакт-данные в одном месте.

3. Выполнение поставленных задач в сроки и планирование.

4. Удобная коммуникация внутри портала.

5. Четкое планирование дел, под каждого сотрудника.