ЭРГО (страховая компания)
Вернуться к списку-
Тип проекта:Коробочная версия
-
Тематика сайта:Страхование
-
Редакция продукта:1С-Битрикс24: Энтерпрайз
-
Сайт:
-
Партнер:
ERGO - одна из крупнейших страховых групп в Европе. Опыт страховой деятельности компании превышает 160 лет
Группа компаний ERGO представлена более, чем в 30 странах мира. > 3 000 агентов предлагают продукты в России. Представительства в 23 регионах России
Данное подразделение ставило следующие задачи:
-
Фиксировать обращения от банка-партнера
-
Контролировать SLA обращений
-
Анализировать результаты обработки обращений
КРИТЕРИИ ВЫБОРА ПЛАТФОРМЫ И РАЗРАБОТЧИКА
Почему Битрикс24?
-
Это корпоративная среда взаимодействия для сотрудников, разделенных территориально
-
Типовой функционал соответствовал потребностям: встроенная интеграция с почтовыми ящиками, простые и гибкие правила обработки почты, встроенный модуль Техподдержка
-
Качественное Техническое задание
-
Опыт программирования коробок
-
Высокий уровень поддержки во время внедрения
СЦЕНАРИЙ РАБОТЫ С МОДУЛЕМ УЧЕТА ОБРАЩЕНИЙ
-
Заявки поступают на три e-mail компании.
-
Битрикс создает по каждой заявке обращение, назначает Ответственного (специалиста 1 линии поддержки).
-
Специалист определяет категорию обращения. По категории автоматически назначается профильный специалист второго уровня поддержки и назначается SLA.
-
Специалист обрабатывает обращение в Битрикс24, отвечает автору обращения.
-
Автор получает ответ на свой e-mail.
-
Есть возможность отправить обращение на Уточнение данных (перестает считаться время обработки).
-
Результаты анализируются в системе отчетов.
-
Отчет по источникам (категориям) обращений
-
Отчет по исполнителям
-
Отчет по задачам.
Отчеты позволяют контролировать время обработки обращений, с учетом сроков SLA, выявлять просроченные и требующие реакции обращения.
Отчеты показывают загруженность исполнителей
СЛОЖНОСТИ ПРОЕКТА
Правила обработки почтовых сообщений. Была проведена большая работа, чтобы история взаимодействия сохранялась в рамках одного обращения, не создавались дубли обращений. Сложное разделение уровней доступа к обращению
ОБУЧЕНИЕ ПОЛЬЗОВАТЕЛЕЙ
Обучение проводилось по схеме:
-
Предварительная презентация руководителям подразделений
-
Разработка инструкции
-
Работа в тестовом режиме в течение 2 недель (подключен один ящик)
-
Обучение пользователей: пользователи были разбиты на две группы, обучение проводилось от трех ролей: администратор, специалист 1 линии, специалист 2 линии
РЕЗУЛЬТАТЫ ВНЕДРЕНИЯ
После внедрения модуля выросла активность пользователей в Битрикс 24. У подразделения Call-Center появилась возможность вести учет и распределение обращений. У руководителей подразделений появилась система контроля сроков обработки обращений, нарушения SLA. Появилась возможность контролировать управлять загруженностью сотрудников. Появился инструмент в переговорах с банком по соблюдению SLA