Организация работы тех. поддержки клиентов на корпоративном портале Битрикс24 для компании Евромобайл
Вернуться к спискуО КЛИЕНТЕ И ЗАДАЧЕ
Компания "ЕВРОМОБАЙЛ" много лет работает на рынке поставки и инжинирингбеспроводного оборудования. До знакомства с нашей компанией Заказчик работал на облачном сервисе Битрикс24. Но, в ходе развития автоматизации внутренних процессов, в том числе по оптимизации работы отдела технической поддержки клиентов компании, перед Заказчиком встала необходимость перехода на коробочную версию Битрикс24.
После проработки техзадания на автоматизацию, перед нами были поставлены задачи:
РЕАЛИЗАЦИЯ
I этап
Для того чтобы реализовать основную задачу (по настройке модуля техподдержки в Битрикс24) необходимо было осуществить переход из облачного решения Б24 на коробочный продукт.
Для развёртывания коробочного Битрикс24 был выделен под проект виртуальный сервер с заранее определенным объемом необходимых мощностей, так как нам было известно количество работающих в Б24 сотрудников Заказчика, используемый ими функционал системы, размер базы в облаке и её примерный рост в ближайший год.
Работы производились в следующем порядке: был настроен виртуальный сервер, на выделенной машине развернуто Битрикс-окружение, совместно с техподдержкой 1С-Битрикс выгружена база данных из облака Битрикс24, облачный архив загружен на новый портал, осуществлена привязка новых доменных имен к рабочему и тестовому порталам, настроены доступы пользователей и система уведомлений, проведена оптимизация базы данных и произведен запуск в работу персонала.
Переход был осуществлен нашими специалистами в выходные дни, чтобы не останавливать рабочие процессы компании.
II этап
На корпоративном сайте компании существует раздел по работе с клиентами, где они могут оставлять обращения. Сотрудники компании обрабатывают эти заявки, предоставляя необходимые технические материалы и консультации.
До внедрения раздел существовал на базе устаревшего решения, которое в полной мере не закрывало потребностей отдела техподдержки. Ограниченный функционал позволял лишь осуществлять внутреннюю работу сотрудников над запросами, транслировать же ответы клиентам по заявкам, контролировать разный уровень SLA по входящим запросам, анализировать работу персонала было там невозможно.
Для перехода на новую идеологию был подключен типовой модуль работы техподдержки на сайте компании. Также был аналогично подключен, имеющийся в коробочном решении, модуль технической поддержки на портале Битрикс24. Затем нами проведена интеграция этих двух независимых на тот момент модулей и произведена их настройка под специфику деятельности компании.
В результате проведенной настройки клиент оставляет на сайте запрос, и в своем личном кабинете отслеживает его статус, видит комментарии техподдержки, получает почтовые уведомления на почту, а также контролирует свои предыдущие обращения.
Сам же запрос автоматически появляется в разделе «Техподдержка на Битрикс24» (корпоративном портале заказчика). Сотрудник техподдержки видит в обращении, как сам вопрос клиента, так и его комментарий, может отвечать и отправлять необходимые материалы клиенту, а также оставлять комментарии для своих коллег (которые не отображаются для клиента).
Эта переписка и статусы работ над обращением автоматически, за счет настроенного нами обмена данными между порталом и сайтом, попадают в личный кабинет клиента на корпоративном сайте компании.
Такая логика интеграции необходима, потому что возможности корпоративного портала гораздо шире, чем административной панели сайта. Сотрудники видят, кто взял обращение клиента в работу, также могут ставить задачи по входящему запросу, а руководитель управлять загрузкой инженеров техподдержки. Но самое главное — сотрудники работают со своими внутренними задачами и обращениями от клиентов в «одном окне», что значительно экономит время персонала и отклик компании на проблемы ее клиентов.
Кроме того, Заказчик не только смог воспользоваться типовой аналитикой модуля техподдержки по загрузке сотрудников отдела, но также была разработана нами и дополнительная KPI-аналитика по работе персонала.
III этап
В рамках этого проекта была частично проведена связка БУСа и базы 1С. Теперь доступ клиента к сайту назначается его аккаунт-менеджером через 1С, после этого клиент получает письмо с логином и паролем для доступа к личному кабинету на сайте. Эти данные о связке клиента с его ЛК на сайте автоматически попадают и в Битрикс24.
Такая связка за счет интеграции с 1С дает сотруднику отдела техподдержки возможность сразу увидеть, что за клиент обратился, какое оборудование он ранее приобрел и кто его аккаунт-менеджер.
В совокупности работы по данному проекту велись четыре месяца. В дальнейшем планируется организация более детальной связки с 1С по информации о сделках на поставку оборудования, серийных номерах отгруженных клиентам позиций, срокам поддержки и т.д.
РЕЗУЛЬТАТЫ
Компания "ЕВРОМОБАЙЛ" много лет работает на рынке поставки и инжинирингбеспроводного оборудования. До знакомства с нашей компанией Заказчик работал на облачном сервисе Битрикс24. Но, в ходе развития автоматизации внутренних процессов, в том числе по оптимизации работы отдела технической поддержки клиентов компании, перед Заказчиком встала необходимость перехода на коробочную версию Битрикс24.
После проработки техзадания на автоматизацию, перед нами были поставлены задачи:
- Осуществить, с минимальным простоем работы компании, переход из облака в коробку.
- В коробочном продукте реализовать необходимый Заказчику пул задач, в том числе внедрив в работу персонала модуль техподдержки в Битрикс24.
РЕАЛИЗАЦИЯ
I этап
Для того чтобы реализовать основную задачу (по настройке модуля техподдержки в Битрикс24) необходимо было осуществить переход из облачного решения Б24 на коробочный продукт.
Для развёртывания коробочного Битрикс24 был выделен под проект виртуальный сервер с заранее определенным объемом необходимых мощностей, так как нам было известно количество работающих в Б24 сотрудников Заказчика, используемый ими функционал системы, размер базы в облаке и её примерный рост в ближайший год.
Работы производились в следующем порядке: был настроен виртуальный сервер, на выделенной машине развернуто Битрикс-окружение, совместно с техподдержкой 1С-Битрикс выгружена база данных из облака Битрикс24, облачный архив загружен на новый портал, осуществлена привязка новых доменных имен к рабочему и тестовому порталам, настроены доступы пользователей и система уведомлений, проведена оптимизация базы данных и произведен запуск в работу персонала.
Переход был осуществлен нашими специалистами в выходные дни, чтобы не останавливать рабочие процессы компании.
II этап
На корпоративном сайте компании существует раздел по работе с клиентами, где они могут оставлять обращения. Сотрудники компании обрабатывают эти заявки, предоставляя необходимые технические материалы и консультации.
До внедрения раздел существовал на базе устаревшего решения, которое в полной мере не закрывало потребностей отдела техподдержки. Ограниченный функционал позволял лишь осуществлять внутреннюю работу сотрудников над запросами, транслировать же ответы клиентам по заявкам, контролировать разный уровень SLA по входящим запросам, анализировать работу персонала было там невозможно.
Для перехода на новую идеологию был подключен типовой модуль работы техподдержки на сайте компании. Также был аналогично подключен, имеющийся в коробочном решении, модуль технической поддержки на портале Битрикс24. Затем нами проведена интеграция этих двух независимых на тот момент модулей и произведена их настройка под специфику деятельности компании.
В результате проведенной настройки клиент оставляет на сайте запрос, и в своем личном кабинете отслеживает его статус, видит комментарии техподдержки, получает почтовые уведомления на почту, а также контролирует свои предыдущие обращения.
Сам же запрос автоматически появляется в разделе «Техподдержка на Битрикс24» (корпоративном портале заказчика). Сотрудник техподдержки видит в обращении, как сам вопрос клиента, так и его комментарий, может отвечать и отправлять необходимые материалы клиенту, а также оставлять комментарии для своих коллег (которые не отображаются для клиента).
Эта переписка и статусы работ над обращением автоматически, за счет настроенного нами обмена данными между порталом и сайтом, попадают в личный кабинет клиента на корпоративном сайте компании.
Такая логика интеграции необходима, потому что возможности корпоративного портала гораздо шире, чем административной панели сайта. Сотрудники видят, кто взял обращение клиента в работу, также могут ставить задачи по входящему запросу, а руководитель управлять загрузкой инженеров техподдержки. Но самое главное — сотрудники работают со своими внутренними задачами и обращениями от клиентов в «одном окне», что значительно экономит время персонала и отклик компании на проблемы ее клиентов.
Кроме того, Заказчик не только смог воспользоваться типовой аналитикой модуля техподдержки по загрузке сотрудников отдела, но также была разработана нами и дополнительная KPI-аналитика по работе персонала.
III этап
В рамках этого проекта была частично проведена связка БУСа и базы 1С. Теперь доступ клиента к сайту назначается его аккаунт-менеджером через 1С, после этого клиент получает письмо с логином и паролем для доступа к личному кабинету на сайте. Эти данные о связке клиента с его ЛК на сайте автоматически попадают и в Битрикс24.
Такая связка за счет интеграции с 1С дает сотруднику отдела техподдержки возможность сразу увидеть, что за клиент обратился, какое оборудование он ранее приобрел и кто его аккаунт-менеджер.
В совокупности работы по данному проекту велись четыре месяца. В дальнейшем планируется организация более детальной связки с 1С по информации о сделках на поставку оборудования, серийных номерах отгруженных клиентам позиций, срокам поддержки и т.д.
РЕЗУЛЬТАТЫ
- Основная цель проекта — работала персонала в едином окне — была достигнута. Сотрудники определенных отделов компании получили функциональный инструмент для решения общих задач и проектов, а также ведения обращений клиентов и оперативного реагирования на них.
- Руководство компании получило инструмент по KPI-аналитике работы сотрудников отдела ТП.
- Осуществлен переход из облачной версии Битрикс 24 в коробку и налажено техническое сопровождение приобретенного заказчиком продукта.