Кейс по компании Грассер

Город / филиалы: Санкт-Петербург, Москва

Сфера деятельности: курсы по кройке и шитью, продажа выкроек

Число сотрудников: 5-10

Клиент пришел с задачей внедрения CRM для работы с потенциальными заказчиками и текущими клиентами.

В пользу внедрения Битрикс24 сыграла возможность подключения соцсетей, сбор и хранение контактов из разных источников в одной базе.

Как выполняли

По интеграции был выполнен следующий объем работ

• Стартовая настройка портала Битрикс24;

• Email треккинг;
  

• Интеграция с соцсетями;

• Подключение онлайн-чата на сайте и заявок с сайта;
  
  
• Видео-инструкции по работе с порталом;
  
  
• Консультации менеджеров и ответы на вопросы.
  
  

Работа с решением

При внедрении было много внимания уделено именно удобству работы менеджеров в чатах и с лидами в CRM.
Сделали отдельное обучающее видео для менеджеров: как отвечать на сообщения в чате, как создавать и использовать шаблоны ответов, как переключать чат на другого менеджера. По этому видео научились работать текущие менеджеры, а также его будут использовать для обучения нового сотрудника.
По просьбе менеджеров придумали разметку для чата в Битрикс24, чтобы не терялись диалоги с клиентами.

Итоги

1. Менеджеры смогли работать "в одном окне". Все обращения из соцсетей и из онлайн чата на сайте идут в чат в Битрикс24 и там можно оперативно отвечать на все, не обращая внимания, в какую именно соцсеть уйдет ответ, Битрикс24 сам все отправит куда нужно.

2. Если какое-то сообщение в соцсетях могло "убежать" и на него уже не отвечали, потому что не видели, в чате Битрикс24 все сообщения висят, пока их не обработают.

3. В соцсетях не всегда видно уведомление о комментариях к старым постам, когда комментариев и сообщений много - часть можно пропустить. В Битрикс24 они висят в чате наряду с сообщениями. Так что не потеряются.

4. Когда посетители пишут в соцсетях, обычно по ним не собирают базу. Вряд ли кто-то будет копировать логины всех написавших в какой-нибудь файлик. Соответственно продавать в дальнейшем таким клиентам невозможно. В Битрикс24 все обратившиеся собираются в базу. Если в переписке упоминался email, то его можно добавить в карточку клиента итд И потом у вас в карточке клиента будет вся информация по нему - о чем общались через соцсети, о чем переписывались по почте. И если менеджер поменяется, то новый менеджер получит доступ к этому клиенту и также будет видеть по нему всю историю.

5. Стало намного удобнее работать с заявками с сайта и с почтой. Раньше клиент задавал вопрос и оставлял свой email, потом эта заявка в лучшем случае пересылалась менеджеру на почту (в худшем он вылавливал ее в инфоблоке), дальше менеджер отвечал клиенту. Если потом клиент отвечал на письмо, изменив тему, цепочка писем обрывалась и не всегда было понятно, пишет новый посетитель или это продолжение старого диалога. Вообще при каждом письме приходилось "пробивать" email клиента, потому что он мог оказаться серьезным заказчиком, а мог быть посетителем, который задает уже 20-й вопрос, но при этом не покупает. В Битрикс24 все заявки привязываются к соответствующему клиенту и в ответ можно написать письмо прямо из карточки клиента, при этом, если нужно, использовать шаблоны писем.

6. Собственники смогли увидеть статистику - сколько заявок приходит в день, сколько обрабатывают менеджеры (реально они "зашиваются" или только жалуются :) ).

7. Появились возможности для увеличения оборота без дополнительных затрат за счет:

• посетителей, которые написали в онлайн-чат на сайте (а могли бы и мимо пройти);
• посетителей, которые обратили внимание в поисковой выдаче именно на этот сайт за счет кнопки Яндекс-чата;
• отсутствия потерь по обращениям в соцсетях;
• накопления базы клиентов, ее сегментирования и адресных рассылок;
• статистики по клиентам и дополнительной работе с теми, кто еще так и не купил, с теми, кому можно что-то допродать на основании уже купленных товаров и выделении vip-клиентов, которые уже много купили.