Разработка корпортала на базе Битрикс24 для Оптоклуба РЯДЫ

Краткая информация о клиенте

Оптоклуб «РЯДЫ» – крупная российская торговая сеть, ориентированная на продажу самых популярных товаров по выгодным ценам. Бизнес-модель компании — оптовая продажа ограниченного числа товаров с минимальной наценкой — низкомаржинальный лоукостер, действующий в новом формате складских клубов. Основная бизнес-идея – продажа самых популярных товаров по ценам поставщиков с минимальной наценкой. Зарубежные аналоги: Costco, Sam’sClubs (подразделение Walmart), BJ’s.

Федеральная торговая сеть появилась в 2015 году. Компания торгует продуктами питания, игрушками, витаминами, автомобильными товарами, электротехникой, одеждой и обувью, бытовой химией, текстилем — всего 4 000 единиц продукции. У компании более 70 000 постоянных покупателей — держателей клубных карт. Средний чек — 3 146 рублей. Выручка за 2018 год составила 8 млрд рублей.

Необходимость внедрения Битрикс24

Менеджеры компании Оптоклуб «Ряды» общались с клиентами одновременно по разным каналам коммуникации, при этом не было единого инструмента, позволяющего эффективно обрабатывать заявки в режиме "единого окна", в связи с чем:

• Информация хранилась разрозненно — заявки терялись
• Обрабатывать запросы клиентов приходилось вручную — это отнимало много времени
• Заявки от B2B-клиентов приходили с задержкой — срывались сроки поставки
• Контролировать менеджеров было сложно — падала эффективность работы сотрудников

Руководство компании решило автоматизировать общение с клиентами — внедрить CRM для переговоров с розничными и оптовыми покупателями.

С какими задачами пришел клиент

Федеральная сеть «РЯДЫ» работает одновременно как с B2C, так и B2B аудиторией, поэтому весь пул задачи разделен на два основных сегмента по отделам и их целевым аудиториям.

B2В-направление

• Внедрение CRM-системы в отделе оптовых продаж
• Настройка воронки привлечения новых клиентов 
• Автоматизация бизнес-процессов закупки текущими клиентами компании

B2C-направление

• Внедрение CRM-системы в B2C-отдел и автоматизация бизнес-процессов
• Реализация стратегии омниканальных коммуникаций с потребителем
• Интеграция клиентской базы обладателей клубных кар

Процесс внедрения, особенности проекта

Автоматизация отдела оптовых продаж

Отдел оптовых продаж работает с ресторанами, кафе, небольшими магазинами шаговой доступностью, предлагая им товары по оптимальной цене и доставку точно в срок. В рамках комплексной предпроектной аналитики текущих бизнес-процессов компании, мы описали и отрисовали все сценарии работы с текущими клиентами.

Все потенциальные контакты и новые касания с клиентами регистрируются в качестве лида. Жизненный цикл лида состоит из зафиксированной последовательности встреч и звонков с регламентами по срокам. Мы предложили оптимизировать жизненный цикл лида от первого касания до подписания контракта на поставку. Для руководителя направления реализованы готовые отчеты по эффективности работы менеджеров, не только со стороны продаж, но и количества совершенных действий, просроченных звонков и др.

Интеграция CRM и SAP

Для автоматизации работы с действующими оптовыми клиентами мы интегрировали CRM с мастер-системой SAP, импортировали базу корпоративных B2B-клиентов, привязали контакты и товарный каталог с ценами и остатками на складах. Базы данных синхронизированы и актуализируются несколько раз в сутки.

С помощью сущности "Сделка" мы реализовали процесс обработки запросов от действующих клиентов между отделами оптовых продаж и закупок. Теперь, чтобы сформировать предложение для клиента, менеджеры по продажам должны получить актуальную информацию от отдела закупок, согласовать даты поставки, объема партии в рамках обработки сделки и описанного бизнес-процесса.

Коммуникации с потребителем

Важной задачей была интеграция клиентской базы обладателей клубных карт Оптоклуба. Мы организовали автоматизированный обмен данными о В2С-клиентах с частотой обновления 2 раза в сутки на основе XML-файлов. Благодаря импорту базы мастер-системы SAP в CRM появились карточки клиентов.

Объединили все цифровые каналы коммуникации с клиентами торговой сети для сбора и формирования быстрой обратной связи на все запросы со стороны потребителя. Для регистрации запросов со стороны клиентов мы настроили email-треккер, CRM-формы и Открытые линии.

Работа с решением. Достигнутые результаты

• Увеличена эффективность работы менеджеров В2В-отдела, действия пошагово регламентированы на всех стадиях воронки продаж;
• Автоматизированы и регламентированы процессы обработки запросов на закупку товаров со стороны действующих клиентов компании;
• Скорость обработки обращений от потребителей увеличилась в несколько раз;
• Все обращения клиентов логируются, а история коммуникаций сохраняется в CRM;
• Вероятность потери запроса снизилась до минимума;
• Снижены транзакционные затраты и повышены объемы отгрузки за счет быстрого предоставления информации о стоимости партии и дате поставки;
• Внедрена система для анализа процесса привлечения новых оптовых клиентов;
• Появилась возможность делать отчеты по типам запросов от клиентов и скорости их обработки для анализа SLA.

Преимущества от внедрения

Теперь менеджеры работают с обращениями в режиме "единого окна", оперативно получают и обрабатывают запросы, поступающие через: 

• электронную почту,
• социальные сети,
• digital-ресурсы компании (сайт, личный кабинет, лендинги),
• телефонные звонки в колл-центр,
• оффлайн-обращения в торговых центрах.

На каждый запрос создается лид, который квалифицируется и передается в соответствующий департамент: отдел качества, логистики, отдел кадров и др. В зависимости от типа запроса он идет по определенному бизнес-процессу со своими регламентами SLA.

Отзыв заказчика о проделанной работе

Хотим выразить благодарность всей команде ARTW за оперативную и слаженную работу над проектом. MVP оперативно запущен и выведен в онлайн. Впереди доработка и новые релизы. Приятно видеть, что труд всей команды окупается, а результат стоит усилий.

Отдел внедрения корпоративного портала Оптоклуба «РЯДЫ»