Центр Поддержки Электроники

Введение

Компания "ESC Центр Поддержки Электроники" (далее по тексту просто "ESC") основана в 2015 году.

"ESC" - это сеть авторизованных производителями электроники сервисных центров по гарантийному и послегарантийному обслуживанию.

Основной бизнес-процесс компании выглядит так: получение заявки на ремонт от компании-партнера, проведение диагностики, согласование с компанией-партнером стоимости ремонта и запасных частей, закупка запасных частей, проведение ремонта, отчетность.

В действительности он был скорректирован под каждого партнера. Например один партнер проводил диагностику своими силами и в заявке предоставлял ее результаты, а другой партнер самостоятельно закупал запасные части.

Для обработки поступающих заявок менеджеры компании использовали самописный функционал на платформе «1С:Предприятие», написанный под задачи компании "с нуля".

Со временем бизнес-процессы заказчика становились более сложными и старая система перестала отвечать новым реалиям бизнеса. Связь с разработчиками старой системы тоже была утеряна.

В итоге, заказчик обратился в нашу компанию с предложением разработать для него корпоративный сайт с функционалом, повторяющим старую систему.

Мы же, проанализировав бизнес-процессы заказчика, решили что не стоит "изобретать велосипед" и предложили ему коробочную версию Битрикс24.

Настройка процесса сделки и кастомизация задач

Основной бизнес-процесс заказчика идеально вписался в логику работы модуля CRM.

Поступающие от компаний-партнеров заявки стали сделками, сами компании-партнеры заказчика стали направлением сделок. Информация из поступающих заявок, такая как тип изделия, серийный номер изделия, адрес для выезда и т.п. заносится в созданные пользовательские поля сделок. Для каждого направления были настроены стадии сделок и вид карточки сделки, разграничены права доступа для менеджеров. Запасные части и услуги стали товарами в сделке. Универсальный конструктор отчетов позволяет получить полную информацию по сделкам в требуемом виде.

Была произведена настройка роботов, при переходе сделки на различные стадии автоматически создаются задачи, отправляются письма, создаются счета, акты и накладные.

Хотелось бы подробнее остановиться на задачах, т.к. нашими специалистами была выполнена кастомизация этого функционала. Нет смысла описывать все доработки, приведем один пример.

При переходе сделки на стадию "Диагностика", ответственному инженеру автоматически ставится задача. Помимо описания задачи, сгенерированного из пользовательских полей связанной сделки, выводится форма для заполнения результата диагностики. При завершении задачи выполняется проверка на заполненность результата диагностики, и если результат не пустой, то в связанной сделке результатом диагностики заполняется соответствующее пользовательское поле, а сама сделка автоматически переходит на следующую стадию.

Импортер сделок + функционал повторных сделок

Первой основной задачей, с которой мы столкнулись, это занесение в систему полученных от компаний-партнеров заявок. Заявки поступают в формате cvs-файлов и у каждого партнера эти файлы разные по формату. Нашей компанией был разработан универсальный импортер сделок с гибкими настройками. В импортере есть возможность создать профиль импорта, задать соответствие столбцов cvs-файла с различными элементами карточки сделки (одни значения заносятся в основные и пользовательские поля сделки, другие в контакты сделки, третьи в товары и т.д.) и сохранить настройку. Останется только выбрать cvs-файл, указать требуемый профиль и сделки будут загружены в систему автоматически.

Хотелось бы рассказать еще об одной доработке.

В Битрикс24 есть понятие повторной сделки. Каждая последующая сделка с одинаковыми контактом или компанией будет являться повторной.

Этот функционал не подходил заказчику из-за специфики работы: контактом в сделке является менеджер на стороне партнера.

Специалистами нашей компании был полностью переписан механизм присвоения сделкам статуса повторной в соответствии с пожеланиями заказчика. После доработки сделка считается повторной, если в базе существуют сделки с таким же значением пользовательского поля "Серийный номер", созданные менее 90 календарных дней назад.

Итоги автоматизации бизнес-процессов с помощью Битрикс24

Компания "ESC Центр Поддержки Электроники" успешно работает на коробочной версии портала Битрикс24.