Система быстрой поддержки 12000 издательств и библиотек для Национальной электронной библиотеки
Вернуться к спискуНа основе коробочного решения «Битрикс24» и собственного модуля «Центр поддержки пользователей» в кратчайшие сроки, 3 недели, был запущен и внедрен автоматизированный комплекс обработки обращений пользователей информационных систем Российской государственной библиотеки.
Модуль «Центр поддержки пользователей» позволяет в едином интерфейсе «Битрикс24» обрабатывать обращения пользователей из различных каналов: 4 сайтов РГБ, мобильные приложения, чаты, внутренние информационные системы.
Команда «Инфоспайс» выполнила внушительный объем работ по программированию функционала, настройкам и интеграциям в Битрикс24. По обо всем по порядку.
1. В CRM реализован функционал управления обращениями.
Пользователь отправляет запрос в службу технической поддержки с помощью e-mail, CRM-формы или чата. На основе этого производится дальнейшая работа и коммуникация с пользователем.
Также пользователь имеет возможность прикреплять скриншоты к своему обращению, чтобы наглядно показать проблему, с которой он столкнулся.
Система предоставляет операторам расширенную информацию о версии операционной системы пользователя, дополнительных настройках браузера и возможных ошибках.
Дальнейшая коммуникация с пользователем ведется в рамках интерфейса «Битрикс24» по электронной почте или другим каналам коммуникации — вся переписка сохраняется в одном интерфейсе, над ней могут удобно работать несколько специалистов разных линий поддержки.
2. Автоматизация построена на функционале бизнес-процессов, которая позволяет эскалировать обращения пользователей на две линии техподдержки или передавать разработчикам в систему Planfix.
3. Интеграция с системой Planfix также осуществлена в рамках данного проекта.
Оператор системы может передавать разработчикам обращение пользователя в Planfix и дальнейшая синхронизация статусов и комментариев производится между Planfix и Битрикс24.
4. Настроены формы, бизнес-процессы, которые позволяют автоматизировать заключение договоров и подключение к сервисам РГБ российский библиотек и коммерческих организаций.
5. Настроены каналы «Открытых линий», CRM-формы для веб-сайтов РГБ.
6. Сделана автоматизация:
Результат внедрения Единой системы обработки обращений:
7. Для разгрузки операторов 1-ой линии следующим этапом была реализована автоматизация типовых обращений пользователей, которые поступают на 1-ю линию техподдержки.
Это решение сделано на базе «Битрикс24» сайта «Центра поддержки пользователей» (сайт базы знаний), который содержит разнообразную информацию по знаниям различных проектов РГБ и позволяет пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы для решения возникших проблем.
8. На сайте «Центра поддержки пользователей» внедрен интерфейс чат-бота, который снял до 57% нагрузки по типовым обращениям пользователей.
Чат-бот реализован на «Битрикс24» с учетом модуля коннектора для внешних мессенджеров, платформы Чат-бот «Битрикс24».
Он дает возможность на любом сайте РГБ в 2 клика разместить чат с преднастроенным чат-ботом и выдавать пользователям быстрые ответы из базы знаний с учетом прав доступа пользователя, а также создавать обращения в техподдержку данного проекта, если пользователь не нашел готового ответа или необходимой информации.
Таким образом, комплекс решений, таких как «Центр поддержки пользователей», обработка обращений пользователей, сайт базы знаний, система обработки обращений с помощью чат-ботов и чат «Битрикс24» решают комплексные задачи по улучшению обслуживания пользователей по всем внутренним и внешним проектам РГБ, а это тысячи российских библиотек.
Модуль «Центр поддержки пользователей» позволяет в едином интерфейсе «Битрикс24» обрабатывать обращения пользователей из различных каналов: 4 сайтов РГБ, мобильные приложения, чаты, внутренние информационные системы.
Команда «Инфоспайс» выполнила внушительный объем работ по программированию функционала, настройкам и интеграциям в Битрикс24. По обо всем по порядку.
1. В CRM реализован функционал управления обращениями.
Пользователь отправляет запрос в службу технической поддержки с помощью e-mail, CRM-формы или чата. На основе этого производится дальнейшая работа и коммуникация с пользователем.
Также пользователь имеет возможность прикреплять скриншоты к своему обращению, чтобы наглядно показать проблему, с которой он столкнулся.
Система предоставляет операторам расширенную информацию о версии операционной системы пользователя, дополнительных настройках браузера и возможных ошибках.
Дальнейшая коммуникация с пользователем ведется в рамках интерфейса «Битрикс24» по электронной почте или другим каналам коммуникации — вся переписка сохраняется в одном интерфейсе, над ней могут удобно работать несколько специалистов разных линий поддержки.
2. Автоматизация построена на функционале бизнес-процессов, которая позволяет эскалировать обращения пользователей на две линии техподдержки или передавать разработчикам в систему Planfix.
3. Интеграция с системой Planfix также осуществлена в рамках данного проекта.
Оператор системы может передавать разработчикам обращение пользователя в Planfix и дальнейшая синхронизация статусов и комментариев производится между Planfix и Битрикс24.
4. Настроены формы, бизнес-процессы, которые позволяют автоматизировать заключение договоров и подключение к сервисам РГБ российский библиотек и коммерческих организаций.
5. Настроены каналы «Открытых линий», CRM-формы для веб-сайтов РГБ.
6. Сделана автоматизация:
- Для дополнительной категоризации обращений и распределения по ответственным.
- Для отслеживания сроков обработки обращений пользователей и эскалация на руководителя, в случае нарушения этих сроков.
Результат внедрения Единой системы обработки обращений:
- Упорядочена и скоординирована работа специалистов.
- Снижены сроки обработки одного обращения пользователя с 3-х дней до 1 дня с учетом всех необходимых процедур.
- Повышена лояльность пользователей систем на 39%.
- Добавлена возможность оперативного контроля за исполнением обращений.
7. Для разгрузки операторов 1-ой линии следующим этапом была реализована автоматизация типовых обращений пользователей, которые поступают на 1-ю линию техподдержки.
Это решение сделано на базе «Битрикс24» сайта «Центра поддержки пользователей» (сайт базы знаний), который содержит разнообразную информацию по знаниям различных проектов РГБ и позволяет пользователям самостоятельно находить ответы на вопросы для решения возникших проблем.
8. На сайте «Центра поддержки пользователей» внедрен интерфейс чат-бота, который снял до 57% нагрузки по типовым обращениям пользователей.
Чат-бот реализован на «Битрикс24» с учетом модуля коннектора для внешних мессенджеров, платформы Чат-бот «Битрикс24».
Он дает возможность на любом сайте РГБ в 2 клика разместить чат с преднастроенным чат-ботом и выдавать пользователям быстрые ответы из базы знаний с учетом прав доступа пользователя, а также создавать обращения в техподдержку данного проекта, если пользователь не нашел готового ответа или необходимой информации.
Таким образом, комплекс решений, таких как «Центр поддержки пользователей», обработка обращений пользователей, сайт базы знаний, система обработки обращений с помощью чат-ботов и чат «Битрикс24» решают комплексные задачи по улучшению обслуживания пользователей по всем внутренним и внешним проектам РГБ, а это тысячи российских библиотек.