Olymp-men

О заказчике

Наш клиент - интернет-магазин Olymp-men.ru, занимающийся продажей мужских костюмов и аксессуаров премиального качества. Компания не только официально представляет бренд OLYMP, который изготавливает мужские сорочки, но и сотрудничает с европейскими марками. Торговля осуществляется в сети розничных магазинов и онлайн.

Все обращения в интернет-магазин: заказы, электронные письма, телефонные звонки, онлайн-коммуникации, фиксировались и обрабатывались в разных сервисах. Например, заказы из интернет-магазина поступали в административную панель сайта, через которую менеджеры связывались с клиентом. Телефонные звонки поступали на стационарные телефоны через офисную АТС и хранились в личном кабинете сервиса. 

Таким образом, основной проблемой являлось отсутствие функционального и удобного сервиса по обработке всех входящих обращений в интернет-магазин в формате “одного окна”.

Изначально интернет-магазин Olymp-men.ru:

• Обрабатывал все заказы через административную панель интернет-магазина.

• Все точки касания с клиентами (телефонные разговоры, онлайн-чаты, электронные переписки, мессенджеры) проходили через разные сервисы.

• Сбор и анализ статистики работы интернет-магазина происходил вручную. 

В качестве сервиса, с помощью которого можно решить основную проблему заказчика, был выбран “Битрикс24”, так как штатный функционал системы целиком и полностью удовлетворял всем условиям проекта, за исключением полноценного обмена между информационными системами: “1С- Битрикс” и “Битрикс24”.

Перед началом реализации проекта были формализованы и описаны основные его задачи:

• произвести штатные интеграции каналов коммуникации с клиентами в “Битрикс24”;

• формализовать и реализовать автоматизацию типовых бизнес-процессов компании;

• реализовать “гибкий” обмен заказами между “1С-Битрикс24” и “Битрикс24”;

• настроить фиксацию источников рекламных каналов в разрезе всех точек касаний с клиентами.

На данном этапе мы произвели все штатные интеграции с модулями:

• Телефония (АТС Билайн и Связь-Холдинг)

• Электронная почта

• CRM-формы

• Онлайн-чат

• Мессенджеры (Telegram, WhatsApp, Viber)

• Социальные сети (Вконтакте, Facebook и др.)

В итоге нам удалось свести все точки контактов с клиентами в одну (лиды):

Тем самым мы создали для менеджеров интернет-магазина интерфейс работы с поступающим входящим трафиком в режиме ”одного окна”.

У заказчика в процессе работы с системой сформировался перечень бизнес-процессов для автоматизации работы интернет-магазина. Приведем примеры наиболее интересных решений:

• Передача заказов в розничные магазины из интернет-заказов

В некоторых случаях в ходе обработки клиентских заказов появляется потребность передавать их в розничные магазины. Для этого в системе была разработана процедура, которая позволяет “бесшовно” фиксировать заказы в розничных точках без потери данных в основном направлении интернет-магазина. На скриншоте ниже показана общая архитектура работы с заказами.

При этом обмен заказами происходит через “гибкий модуль” интеграции, речь о котором пойдет далее.

• Интеграция заказов со службами доставок: “CDEK”, “Boxberry”, “Лабиринт”, “Почта России”

Произведена интеграция в связке: транспортные компании - “1С-Битрикс24” - “Битрикс24”. В результате нам удалось реализовать в CRM-системе процесс получения информации о доставке заказов от логистических компаний, с дальнейшей её передачей клиентам.

• Триггерные (событийные) e-mail и sms-рассылки на стадиях/этапах работы с заказами

На основе данных, которые фиксируются в карточках клиентских заказов, мы реализовали процедуру триггерных автоматизированных взаимодействий с клиентами. В первую очередь, речь идет об информировании клиентов о статусах оплаты заказов, отслеживания их доставки, резервирования номенклатуры, начисления бонусных баллов.

Для решения задачи по двустороннему обмену данными между сайтом и CRM-системой был использован модуль “Гибкой интеграции заказов с “Битрикс24” - https://marketplace.1c-bitrix.ru/solutions/sproduction.integration/. Данный модуль заменил штатную интеграцию “1С-Битрикс24” - “Битрикс24”, а также значительно дополнил её возможности, позволяя синхронизировать не только список товаров и клиентов, но и статусы, свойства, информацию об оплате и доставке заказов и многое другое.

С подробным описанием функционала данного модуля можно ознакомиться в ролике - https://www.youtube.com/watch?v=ao0fxrAVwPQ 

Ключевые задачи, которые удалось решить при помощи модуля “гибкой интеграции”:

• Двусторонний обмен статусами заказов

Обеспечили двустороннюю связь статусов заказов между “1С-Битрикс” и “Битрикс24”

При смене статуса заказа на стороне сайта:

Статус заказа в режиме реального времени изменяется и в “Битрикс24”

Аналогичным образом работает обмен и при смене статуса заказа в “Битрикс24”. То есть, на стороне сайта статус заказа также будет изменен. 

• Двусторонний обмен реквизитами, хранящимися на сайте и “Битрикс24”

Обеспечили двустороннюю связь между реквизитами заказов в “1С-Битрикс” и “Битрикс24”

При заполнение тех или иных реквизитов в заказе на стороне сайта:

В режиме реального времени данные реквизиты добавляются/изменяются и в “Битрикс24”

Аналогичным образом работает обмен и при добавлении/изменении реквизитов в “Битрикс24”. То есть на стороне сайта они также будут добавлены/изменены.

• Интеграция сквозной аналитики “Битрикс24”

Удалось реализовать фиксацию источников сквозной аналитики по всем заказам на стороне сайта:

С последующей выгрузкой этих данных в “Битрикс24”

Тем самым в системе появилась возможность генерации отчетности в разрезе всех рекламных источников за тот или иной временной период:

Также важно отметить, что фиксацию источников входящего трафика удалось реализовать в разрезе всех входящих коммуникаций (лидов). Например, источники сквозной аналитики по телефонным звонкам отслеживаются посредством коллтрекинга, а  crm-формы и онлайн-чат через штатный функционал фиксации utm-меток “Битрикс24”.

• Выгрузка в сделки информации по способу и факту оплаты, способу доставки и другим данным заказа.

Обеспечили двусторонний обмен ключевыми реквизитами по работе с заказами, а именно:

• информация о доставке;

• информация об оплате;

• информация об отгрузке;

• информация о составе заказа;

• информация о бонусных баллах клиента.

Это позволило качественно обеспечить создание и запуск автоматизации клиентских бизнес-процессов.

• Возможность распределять заказы по направлениям сделок, а также работать с заказом в нескольких воронках

Через функционал модуля “гибкой интеграции” мы создали и настроили обмен заказами с сайта со сделками “Битрикс24” через разные профили интеграции:

Тем самым обеспечили фиксацию сделок в “Битрикс24” в разных направлениях:

В результате в системе было создано удобное и функциональное хранение данных в разрезе работы интернет-магазина и розничных локаций.

• Реализовали возможность редактировать данные заказов прямо из окна сделки в “Битрикс24”.

В функционале системы появилась возможность перейти в карточку заказа на сайте из “Битрикс24".

Это в значительной степени облегчило работу менеджеров, так как работать с заказом теперь можно в режиме “одного окна”.

Итог

За время сотрудничества с Olymp-men.ru нам удалось:

1. Перенести все штатные интеграции каналов коммуникации с клиентами через “Битрикс24”, тем самым обеспечив формат работы менеджеров компании в режиме “одного окна”.

2. Реализовать автоматизацию типовых бизнес-процессов компании. Благодаря этому в значительной степени сэкономить временные ресурсы и стандартизировать/оптимизировать работу с клиентскими сценариями.

3. Настроить нетиповой двусторонний обмен данными между “1С-Битрикс” и “Битрикс24”. В результате этого внедрить принцип омниканальности в работе с клиентами. 

4. Настроить фиксацию источников рекламных каналов в разрезе всех точек касаний с клиентами. Тем самым свести в единый дашборд статистические данные о каналах трафика и их источниках. 

На сегодняшний день мы продолжаем развитие проекта Olymp-men.ru. В планах внести доработки в клиентские процессы работы с розничным заказами, а также произвести интеграцию данных CRM с “Microsoft Power BI” через штатный коннектор “Битрикс24”.

Более подробное описание кейса находиться по ссылке - https://wbest.ru/blog/avtomatizatsiya-v-sfere-e-commerce-netipovoy-dvustoronniy-obmen-dannymi-mezhdu...