Доработка Битрикс24 и построение бизнес-процесса рекламаций для НПО «Вакууммаш»

Клиент

НПО «Вакууммаш» – ведущий российский производитель в области промышленной термометрии. Более 25 лет компания внедряет интеллектуальные системы для автоматизации производства. В том числе разрабатывает, изготавливает и поставляет датчики температуры и другое оборудование, оказывает техническую поддержку при эксплуатации. 

Задачи

На момент обращения к нам клиент уже использовал облачный сервис Битрикс24. Однако качество внедрения CRM было низким и не удовлетворяло потребности компании. 

Перед нами поставили цель – автоматизировать работу с контрагентами и внутренние процессы. Мы провели аудит действующего портала, после чего совместно с клиентом определили задачи:

• Настроить дополнительные функции

• Упростить обработку заявок 

• Разработать бизнес-процесс по работе с рекламациями

Решение

1. Переход на коробочную версию

В компании «Вакууммаш» работает около 80 сотрудников, а процессы предполагают обмен большими объемами данных. Функционала облачного сервиса не хватало для планирования и контроля, не были настроены сущности. Из-за этого заявки часто застревали на промежуточных этапах. Мы предложили клиенту перейти на коробочную версию Битрикс24 вместо облачной. Основное преимущество такого решения – возможности более гибкой настройки системы под конкретные бизнес-задачи. 

Мы развернули коробочную версию Битрикс24 и перенесли из облака на арендованные сервера 300 Гб данных. При желании клиент может увеличивать серверные мощности и хранить практически неограниченные объемы информации.

1. Кастомизация 

Следующим этапом стала настройка корпоративного портала под нужды клиента. Мы предложили кастомизировать основные сущности: лиды, сделки, компании, контакты, счета. 

Затем рекомендовали разграничить права пользователей и настроить роли для CRM. На этом этапе свои коррективы внесла пандемия коронавируса. Часть работ была выполнена в удаленном режиме совместными усилиями. 

1. Разработка бизнес-процесса рекламаций

Больше всего сложностей у клиента возникало при работе с рекламациями. Под эту задачу мы разработали отдельный бизнес-процесс. Основная часть схемы выглядит так:

• Поступила рекламация – создается лид, назначается ответственный руководитель, который передает лида конкретному менеджеру.

• Автоматически запускаются четыре действия: создается сделка «Рекламация», ответственный сотрудник получает уведомление о ней, а покупатель – SMS о том, что его жалоба принята в работу. Материалы направляются в журнал качества.

• Менеджер получает задание – принять решение о дальнейшем плане работ. Если проблема решается быстро, задача ставится на самого специалиста, он сообщает о дальнейших шагах. Если нет – в календаре автоматически создается встреча с сотрудниками, которые проводят экспресс-анализ и принимают решение. Затем предусмотрено 4 варианта действий, при выборе одного из них запускается соответствующий процесс.

Для каждого этапа установлен свой регламент. Легко можно отследить время выполнения и выявить просроченные задачи. 

Преимущества решения

1. Экономия времени и трудозатрат на обработку заявок.
2. Повышение лояльности контрагентов.
3. Прозрачность бизнес-процессов.
4. Распределение ответственности между конкретными специалистами.
5. Удобная система контроля.