Davines.ru - итальянская косметика

ИНФОРМАЦИЯ О КЛИЕНТЕ

DAVINES.RU - Эксклюзивный поставщик итальянского брэнда профессиональной косметики и парфюмерии для волос davines. Продукция представлена на сайте davines.ru для реализации частным клиентам. Но основное направление деятельности компании – продажа профессиональных средств для ухода и окраски волос в профессиональные салоны красоты по всей России.


ПРОБЛЕМЫ БИЗНЕСА

• Заказы из Интернет-магазина обрабатываются вручную, бесконтрольно и долго, что приводит к большим затратам времени сотрудников и потере клиентов.
• Взаимодействие между операторами магазина и службой логистики осуществляется через WhatsApp и личные телефоны, из-за чего заказы теряются, клиент не может уточнить статус.
• Ожидание накладных от бухгалтерии увеличивает время отгрузки товара.
• Отсутствие единой системы ведения клиентов делает невозможным построение любых отчётов.
• Много времени тратится на подготовку, распределение заказов и оформление маршрутных листов для собственной курьерской службы. Контроль вручения заказов, передачи наличных и накладных в бухгалтерию. 

ЦЕЛИ ВНЕДРЕНИЯ

• Настроить и автоматизировать обработку заказов в рамках CRM системы для повышения скорости и качества обслуживания клиентов, снижения потерь заказов.
• Разработать функционал распределения заказов по курьерам на карте Москвы и формирования маршрутных листов для курьеров.
• Обеспечить построение отчетов по заказам, клиентам, операторам.

ИСПОЛЬЗОВАННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ

• Битрикс24 в коробке
• Виртуальная АТС Манго.Офис
• Интернет-магазин на платформе WordPress + WooCommerce
• API служб доставки СДЭК и IML
• API Яндекс.Карт

РЕШЕНИЕ ОТ ГЕНКЛАУД

Весь процесс обработки заказа был описан и автоматизирован:

• Заказы с сайта автоматически попадают в CRM и распределяются на операторов. На это больше не тратится время.
• Обращения по телефону, онлайн-чат или формы обратной связи автоматически фиксируются и оперативно обрабатываются.
• Каждый этап обработки заказа контролируется через стадии, задачи и уведомления сотрудникам.
• Клиенту автоматически приходят СМС и email уведомления о ходе заказа (принят, отгружен, у курьера, доставлен).
• Автоматически формируются накладные для курьеров, не дожидаясь проведения бухгалтерами в 1С.
• Интеграция с API служб доставки СДЭК и IML автоматически уведомляет оператора и клиента, о ходе доставки клиентам из регионов.

Функционал для собственной службы доставки:

• С помощью универсальных списков и интеграции с API Яндекс.Карт разработан функционал для распределения заказов между курьерами по карте Москвы – начальник службы логистики легко назначает курьеров и строит оптимальный маршрут доставки.
• Вывод универсальных списков на печать, позволяет автоматически формировать маршрутные листы для курьеров со списком заказов и контактами клиентов.
• Контролируются наличные оплаты курьерам.

Руководителям оперативно доступны отчеты по обработке заказов:

• Кол-во и объём продаж за месяц по операторам для назначения премий
• Первичные и повторные заказы для сегментирования лояльных клиентов и таргетированных рассылок
• Кол-во звонков каждого оператора для распределения загрузки, контроля «халявщиков» и планирования найма
• Допродажи каждого оператора при подтверждении заказа включают в мотивацию для повышения среднего чека
• Сегментация клиентов по кол-ву заказов и среднему чеку заказа для целевого маркетинга
• Причины потери клиентов (дорого, долго, купил у других и т.д.) для выявления слабых сторон компании и развития 

РЕЗУЛЬТАТ ВНЕДРЕНИЯ

• Скорость обработки заказов выросла в 3 раза
• Все заказы контролируются
• Клиент и оператор мгновенно получают информацию о заказах
• Постоянно пополняется сегментированная клиентская база для email-маркетинга.
• Руководителям в несколько кликов доступны ключевые операционные и стратегические отчёты.