Кейс. iReca. CRM и Бизнес-процессы

Постановка задачи

 iReca - бренд компании ГК “СофтБаланс”. iReca — это несколько мобильных приложений, которые помогают ресторанам и кафе автоматизировать свой бизнес.

 На момент начала внедрения продукт имел несколько точек первоначального контакта с клиентами: под каждое мобильное приложение были сделаны лендинговые страницы, с несколькими веб-формами каждая. Также на одном из сайтов клиенты могли бесплатно зарегистрироваться и получить демо-доступ к продукту.

На всех сайтах для общения с посетителями использовались сторонние приложения для работы с чатом и обратными звонками.

При этом все данные о заявках с сайтов, новых регистрациях, письмах собирались в excel табличку. В этой табличкой менеджер вручную обрабатывал заявки, заводил сделки, фиксировал продвижение по этапам.

 С увеличением клиентского потока стало понятно, что для более успешной работы требуется использовать CRM систему, в которой можно будет собирать заявки из  всех используемых источников. А так же автоматизировать часть работы для снятия нагрузки с менеджеров.

 

Для решения этой задачи был выбран облачный корпоративный портал Битрикс24.

 

После проведения предварительного обследования и анализа бизнес-процессов был составлен следующий план работы:

1.    Базовые настройки Битрикс24

a.   Заведены две группы пользователей: менеджеры по продажам и сотрудники технической поддержки. Для них настроены соответствующие роли в CRM

b.   Настроены карточки CRM

c.   Настроены веб-формы и виджеты для сайта

d.   Арендован номер

e.   Подключена почта сотрудников

f.    Созданы почтовые шаблоны для разных сущностей в CRM

2.    Внедрение CRM — использование штатных возможностей и адаптация их для решения задач клиента

3.    Автоматизация выполнения некоторых задач:

a.    Обработка заявок на установку демо-версии

b.    Заявки от клиентов, приходящие из различных источников

c.    Работа с выданными лицензиями

d.    Заявки технической поддержки

 

Внедрение CRM

 

Внедрение CRM было одной из первоочередных задач. Данный инструмент позволил бы отслеживать стадии, на которых сейчас находятся заявки. А также вести единую базу всех контактов, которые интересовались продуктом. Благодаря инструменту “Отчеты” должна была появится возможность считать конверсию и вести учет результатов работы с клиентами.

 

В первую очередь были настроены карточки сущностей CRM системы: Лиды, контакты, Компании. Мы заполнили все необходимые справочники: создали возможные источники, необходимые статусы обработки лидов, стадии сделок, дополнительные поля для карточек контактов и компаний.

 

Для удобства работы были скрыты неиспользуемые пункты меню (например, Счета и  Предложения).

 

На всех посадочных страницах веб-формы были либо подключены к CRM системе (это было возможно, так как все сайты сделаны на платформе 1C-Битрикс: управление сайтом, и имеют встроенную интеграцию с корпоративный порталом), или заменены на инструмент CRM-формы продукта Битрикс24.  Теперь менеджерам не нужно было тратить время на разбор заявок или вопросов с сайта на почте или в списке заполненных веб-форм на самих сайтах. Все заявки сохранялись как лиды в CRM.

 

Для отслеживания эффективности обращений по телефону был арендован городской телефонный номер и подключены сим-карты для комфортной работы менеджеров из любой точки города. Теперь все входящие звонки фиксируются в CRM.

 

Для замены сторонних приложений онлайн-чата и обратного звонка был использован виджет для сайта, который встроен в Битрикс24.

 

Для обработки заявок, поступающих на электронный почтовый адрес, а также для более комфортного работа с почтой всем менеджерам, которые работают с CRM, был настроен Email-трекер.

 

Чтобы не терять клиентов, которые регистрируются для получения демо-доступов, был написан обработчик регистрации на сайте, который позволил передавать данные о таких пользователях в Битрикс24 и автоматически создавать лид на кажду регистрацию.

 

Автоматизация работы с клиентами

 

Перед тем как начать работу мы провели несколько встреч и выделили этапы работы менеджера, которые можно было автоматизировать:

 

1)    Отправка первичных коммерческих предложений клиентам, которые зарегистрировались для получения демо-доступа

2)    Обработка заявок от клиентов

3)    Хранение списка лицензий и привязка лицензионных ключей к контактам и компаниям

4)    Техническая поддержка

 

Для каждого пункта были написаны свои бизнес-процессы.

 

Регистрация пользователя, с целью получения демо-данных

 

Как мы и рассказывали выше, при регистрации на сайте данные о пользователе попадают в CRM Битрикс24 в виде лида. При каждом создании лида система запускает бизнес-процесс “регулировщик”. “Регулировщик” проверяет источник лида и в зависимости от значения запускает вспомогательные мини бизнес-процессы.

 

В данном случае наш “регулировщик” видит, что источником является регистрация, помечает данный лид, как сконвертированный, создает контакт и уже для этого контакта запускает бизнес-процесс рассылок.

 

В рамках бизнес-процесса рассылок система через определенные интервалы времени отправляет различные письма с подсказками по работе с продуктом.

 

В случае если пользователь отписался от рассылки (перешел по ссылке из письма и нажал на кнопку отписаться), то данная информация также попадает в систему в виде лида с пометкой “отписка от рассылки” и уникальным номером контакта в системе.

В таком случае наш процесс “регулировщик” запускает бизнес-процесс для контакта , который заносит в карточку контакта информацию об отказе от рассылок.

 

В результате мы имеем систему из нескольких бизнес-процессов, которая позволяет нам:

1.    Уйти от использования сторонних сервисов рассылок.

2.    Собирать статистику по зарегистрированным пользователям в отчетах

3.    Автоматически пополнять базу контактов.

4.    Вести статистику по отписавшимся пользователям

5.    Сняли с менеджеров работу по обработке регистраций и запуску рассылок, так как все вышеописанные процессы работают без участия человека.

 

 

Заявки от клиентов

 

 

Как уже описывалось выше, заявки попадают в CRM с нескольких сайтов (посадочных страниц). При этом на каждом сайте было несколько веб-форм. Это могли быть непосредственно заявки для начала работы с продуктами, формы для уточняющих вопросов от пользователей или заявки  с просьбой позвонить для устной консультации. Под каждую такую форму было создано своё значение для справочника Источник, чтобы в дальнейшем было удобнее сегментировать клиентов.

 

Для обработки заявок клиентов был написан бизнес-процесс, который подсказывает дальнейшие действия по работе с заявкой: напоминает о необходимости написать письмо, ставит даты встреч и назначает задачи, автоматически передвигает стадии обработки лида.

 

Например, был создан веб-хук, который проверяет, открывал пользователь письмо или нет. В случае, если письмо было открыто, то лид передвигается на следующую стадию.

 

Работа с лицензиями

 

После того как клиент покупает какой-либо программный продукт (или несколько разны), для него создается уникальный лицензионный ключ. Для более эффективной работы необходимо знать, какие ключи за какими клиентами закреплены, а также какие продукты используются клиентом и сколько лицензий было приобретено.

 

На этапе начала работы все данные по лицензиям пользователей хранились в excel документа.

 

При этом у одного клиента могло быть разное количество лицензий на разные продукты и искать такие лицензии в табличке было не удобно.

 

Для удобства работы как менеджеров отдела продаж, так и сотрудников технической поддержки, все данные перенесли в Битрикс24 и создали единую базу лицензий при помощи инструмента “Списки”.

 

Чтобы не перенос данных из документа вручную мы написали веб-хук, который заполнил список необходимыми данными. Мы избежали ошибок, связанных с человеческим фактором, а также автоматически проверяли, есть ли владелец лицензий в базе контактов. Если удавалось найти контакт, то происходила привязка лицензии к контакту, если нет, то в CRM добавлялся новый контакт. Для реализации этих операций было разработано действие бизнес-процесса, осуществляющее поиск по контактам.

Также с CRM были созданы компании (юр.лица), которые используют данные продукты и связаны с соответствующими контактами.

 

Теперь ведение базы лицензий происходит в Битрикс24. Для удобства работы был создан отдельный бизнес-процесс для списка лицензий, который создает компанию при добавлении новой лицензии в список и автоматически связывает с необходимыми контактами.

 

Итог:

1.    Менеджеры и сотрудники технической поддержки имеют все необходимые данные в одной системе

2.    Благодаря системе взаимосвязей можно легко найти все необходимые данные для работы

Техническая поддержка

 

До внедрения Битрикс24 техническая поддержка клиентов велась через эл.почту.  Клиенты могли написать письмо с любого своего почтового адреса, и найти такого клиента в базе компании было сложно. Так же периодически в службу технической поддержки поступали запросы, которые не относились к поддержке. На обработку таких запросов уходило много времени сотрудников техподдержки, что замедляло обработку целевых обращений и снижало удовлетворенность клиентов от работы с продуктами.

 

Для решения данной задачи были проведены следующие работы:

 

Во-первых, система технической поддержки была переведена с  почтовых обращений на онлайн-чат (а так же были созданы боты для телеграмм и skype). В части сайтов, которая  видна только авторизованным пользователям, были вставлены соответствующие виджеты. При обращении в чат в приветствии сразу выводится просьба указать email пользователя, указанный при регистрации.

 

Благодаря новинкам Битрикс24, как только в чат попадает эл.почта, то автоматически создается лид.  Для данного лида запускается бизнес-процесс, который определяет, от какого контакта или компании пришел запрос.  Сотрудники технической поддержки в два клика могут получить всю информацию по написавшему им клиенту.

 

Итог:

 

1.    Ускорили поиск информации для сотрудников технической поддержки.

2.    Повысили время ответа на вопросы клиентов.

3.    Появилась возможность строить отчеты по запросам в техническую поддержку по каждой компании или контакту.

 

Резюме

 

Данное внедрение хорошо иллюстрирует, что возможности CRM гораздо шире, чем изначально может показаться.  Бизнес-процессы и роботы могут не только помогать продвигать запросы или сделки к логическому завершению, но и снять с сотрудников большой пласт работы.